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第一章總則

第一條為規(guī)范食品藥品投訴舉報管理工作，推動食品藥品安全社會共治，加大對食品藥品違法行為的懲治力度，保障公眾身體健康和生命安全，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》及其實施條例、《中華人民共和國藥品管理法》及其實施條例、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》等法律法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。

第二條食品藥品投訴舉報是指公民、法人或者其他組織向各級食品藥品監(jiān)督管理部門反映生產者、經(jīng)營者等主體在食品（含食品添加劑）生產、經(jīng)營環(huán)節(jié)中有關食品安全方面，藥品、醫(yī)療器械、化妝品研制、生產、經(jīng)營、使用等環(huán)節(jié)中有關產品質量安全方面存在的涉嫌違法行為。

第三條食品藥品投訴舉報管理工作實行統(tǒng)一領導、屬地管理、依法行政、社會共治的原則。

各級食品藥品監(jiān)督管理部門應當加強對食品藥品投訴舉報管理工作的指導協(xié)調，加強宣傳，落實舉報獎勵制度，鼓勵并支持公眾投訴舉報食品藥品違法行為。

第四條國務院食品藥品監(jiān)督管理部門主管全國食品藥品投訴舉報管理工作，主要履行下列職責：

（一）制定食品藥品投訴舉報管理制度和政策并監(jiān)督實施；

（二）調查處理全國范圍內有重大影響的食品藥品投訴舉報并發(fā)布相關信息；

（三）通報全國食品藥品投訴舉報管理工作情況；

（四）協(xié)調指導同級食品藥品投訴舉報機構***。

第五條地方各級食品藥品監(jiān)督管理部門主管本***區(qū)域的食品藥品投訴舉報管理工作，主要履行下列職責：

（一）根據(jù)本辦法制定本***區(qū)域的食品藥品投訴舉報管理制度和政策并監(jiān)督實施；

（二）調查處理本***區(qū)域的食品藥品投訴舉報并發(fā)布相關信息；

（三）通報并向上級報告本***區(qū)域的食品藥品投訴舉報管理工作情況；

（四）協(xié)調指導同級食品藥品投訴舉報機構***。

第六條國務院食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構***，主要履行下列職責：

（一）對直接收到的食品藥品投訴舉報進行受理、轉辦、移送、跟蹤、督促、審核等；

（二）收集、匯總全國食品藥品投訴舉報信息，定期發(fā)布全國食品藥品投訴舉報分析報告；

（三）制定食品藥品投訴舉報管理工作程序、標準和規(guī)范，對地方各級食品藥品投訴舉報機構***；

（四）承擔全國食品藥品投訴舉報管理的宣傳、培訓工作。

第七條地方各級食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構******區(qū)域的食品藥品投訴舉報管理的具體工作，主要履行下列職責：

（一）對直接收到的食品藥品投訴舉報進行受理、轉辦、移送、跟蹤、督促、審核等；

（二）對上級轉辦的食品藥品投訴舉報進行轉辦、移送、跟蹤、督促、審核、上報等；

（三）對下級食品藥品投訴舉報機構***；

（四）收集、匯總、分析本***區(qū)域的食品藥品投訴舉報信息，按要求定期向上一級食品藥品投訴舉報機構***；

（五）承擔本***區(qū)域的食品藥品投訴舉報宣傳、培訓工作。

第八條各級食品藥品監(jiān)督管理部門應當暢通“12331”電話、網(wǎng)絡、信件、走訪等投訴舉***道，建立健全一體化投訴舉報信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)全國食品藥品投訴舉報信息互聯(lián)互通。

第九條各級食品藥品監(jiān)督管理部門應當按照相關法律法規(guī)規(guī)定，對受理的投訴舉報進行調查處理，并將處理結果反饋投訴舉報人，及時解決和回應公眾訴求。

第二章受理

第十條食品藥品投訴舉報機構***。

對直接收到的食品藥品投訴舉報，食品藥品監(jiān)督管理部門應當自收到之日起***日內轉交同級食品藥品投訴舉報機構；無同級食品藥品投訴舉報機構***，應當自收到之日起***日內轉交負責投訴舉報管理工作的部門。

第十一條投訴舉報人應當提供客觀真實的投訴舉報材料及證據(jù)，說明事情的基本經(jīng)過，提供被投訴舉報對象的名稱、地址、涉嫌違法的具體行為等詳細信息。

提倡實名投訴舉報。投訴舉報人不愿提供自己的姓名、身份、聯(lián)系方式等個人信息或者不愿公開投訴舉報行為的，應當予以尊重。

第十二條對符合本辦法第二條規(guī)定的投訴舉報，食品藥品投訴舉報機構***。

投訴舉報具有下列情形之一的，不予受理并以適當方式告知投訴舉報人：

（一）無具體明確的被投訴舉報對象和違法行為的；

（二）被投訴舉報對象及違法行為均不在本食品藥品投訴舉報機構***；

（三）不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)管職責范圍的；

（四）投訴舉報已經(jīng)受理且仍在調查處理過程中，投訴舉報人就同一事項重復投訴舉報的；

（五）投訴舉報已依法處理，投訴舉報人在無新線索的情況下以同一事實或者理由重復投訴舉報的；

（六）違法行為已經(jīng)超過法定追訴時限的；

（七）應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決或者已經(jīng)進入上述程序的；

（八）其他依法不應當受理的情形。

投訴舉報中同時含有應當受理和不應當受理的內容，能***區(qū)分處理的，對不應當受理的內容不予受理。

第十三條投訴舉報人應當向有管轄權的食品藥品投訴舉報機構***。屬于縣級食品藥品監(jiān)督管理部門職責的，投訴舉報人應當向涉嫌違法主體所在地或者涉嫌違法行為發(fā)生地縣級食品藥品投訴舉報機構***。

對食品藥品投訴舉報實行統(tǒng)一受***省、***區(qū)、***市，投訴舉報人可***省、***區(qū)、***市食品藥品投訴舉報機構***。

兩個以上食品藥品投訴舉報機構***，由最先收到投訴舉報的食品藥品投訴舉報機構***。

第十四條食品藥品投訴舉報機構***，由涉及的食品藥品投訴舉報機構***；協(xié)商不成的，由共同的上一級食品藥品投訴舉報機構***。

第十五條食品藥品投訴舉報機構***，并于收到之日起***日內作出是否受理的決定。

食品藥品投訴舉報機構***，應當自作出不予受理決定之日起***日內以適當方式將不予受理的決定和理由告知投訴舉報人，投訴舉報人聯(lián)系方式不詳?shù)某狻?/p>

未按前款規(guī)定告知的，投訴舉報自食品藥品投訴舉報機構******日即為受理。

第十六條對受理的投訴舉報，按照重要投訴舉報和一般投訴舉報分類辦理。

投訴舉報符合下列情形之一的，為重要投訴舉報：

（一）聲稱已致人死亡、嚴重傷殘、多人傷殘等嚴重后果的；

（二）可能造成嚴重食源性或者藥源性安全隱患的；

（三）可能涉及國家利益或者造成重大社會影響的；

（四）可能引發(fā)系統(tǒng)性、區(qū)域性風險的；

（五）食品藥品投訴舉報機構***。

第三章辦理程序

第十七條各級食品藥品投訴舉報機構***，應當依據(jù)屬地管理原則和監(jiān)管職責劃分，自受理之日起***日內轉交有關部門辦理。

各級食品藥品投訴舉報機構***，應當***日內轉交同級食品藥品監(jiān)督管理部門提出處理意見。

第十八條各級食品藥品監(jiān)督管理部門應當建立健全多部門溝通協(xié)調機制，及時研究辦理投訴舉報。

對涉及食品藥品監(jiān)督管理部門內部多部門監(jiān)管職責的投訴舉報，食品藥品投訴舉報機構***，上報同級食品藥品監(jiān)督管理部門。同級食品藥品監(jiān)督管理部門應當及時明確辦理意見，組織協(xié)調投訴舉報的辦理。

第十九條投訴舉報承辦部門應當對投訴舉報線索及時調查核實，依法辦理，并將辦理結果以適當方式反饋投訴舉報人，投訴舉報人聯(lián)系方式不詳?shù)某狻?/p>

第二十條投訴舉報承辦部門應當自投訴舉報受理之日起***日內向投訴舉報人反饋辦理結果；情況復雜的，在***日期限屆滿前經(jīng)批準可適當延長辦理期限，并告知投訴舉報人正在辦理。辦結后，應當告知投訴舉報人辦理結果。

投訴舉報延期辦理的，延長期限一般不超過***日。法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

下列時間不計算在投訴舉報辦理期限內：

（一）確定管轄的食品藥品投訴舉報機構***；

（二）投訴舉報承辦部門辦理投訴舉報過程中因檢驗檢測、鑒定、專家評審或者論證所需時間；

（三）其他部門協(xié)助調查所需時間。

特別復雜疑難的投訴舉報，需要繼續(xù)延長辦理期限的，應當書面報請投訴舉報承辦部門負責人批準，并將延期情況及時告知投訴舉報人和向其轉辦投訴舉報的食品藥品投訴舉報機構***。

投訴舉報人在投訴舉報辦理過程中對辦理進展情況進行咨詢的，投訴舉報承辦部門應當以適當方式告知其正在辦理。

第二十一條食品藥品投訴舉報機構***，下級食品藥品投訴舉報機構***。

投訴舉報自受理之日起超過***日尚未辦結的，食品藥品投訴舉報機構***，但經(jīng)批準延期辦理的除外。

投訴舉報辦理時限屆滿后未及時辦結或者未向投訴舉報人反饋辦理結果的，食品藥品投訴舉報機構***。

第二十二條投訴舉報承辦部門應當將投訴舉報延期辦理情況和辦理結果反饋轉交其辦理的食品藥品投訴舉報機構，重要投訴舉報案件信息應當即時反饋，一般投訴舉報案件信息應當在辦理完結或者作出延期決定后***日內反饋。

地方各級食品藥品投訴舉報機構******日內，通過投訴舉報信息管理系統(tǒng)將投訴舉報辦理結果上報上級食品藥品投訴舉報機構。

第二十三條食品藥品投訴舉報機構***，可以向投訴舉報承辦部門提出改進工作的建議：

（一)未在規(guī)定時限內辦理投訴舉報的；

（二）未將辦理結果反饋投訴舉報人及食品藥品投訴舉報機構，或者反饋不當?shù)摹?/p>

第二十四條食品藥品投訴舉報機構***，可以對投訴舉報辦理情況進行回訪，聽取投訴舉報人意見和建議，并記錄回訪結果。

第二十五條食品藥品投訴舉報機構***《中華人民共和國檔案法》等法律法規(guī)規(guī)定，對有保存價***音像等資料立卷歸檔，留檔備查。

第四章信息管理

第二十六條國務院食品藥品監(jiān)督管理部門負責建設全國食品藥品投訴舉報數(shù)據(jù)中心，省、***區(qū)、***市食品藥品監(jiān)督管理部門負責建設本級食品藥品投訴舉報數(shù)據(jù)中心。省、***區(qū)、***市食品藥品投訴舉報機構******區(qū)域的投訴舉報和涉及投訴舉報管理的咨詢、意見和建議等信息定期上報至全國食品藥品投訴舉報數(shù)據(jù)中心。

各級食品藥品監(jiān)督管理部門應當充分利用投訴舉報信息管理系統(tǒng)，規(guī)范各級食品藥品投訴舉報機構***、轉辦、跟蹤、協(xié)調、匯總、分析、反饋、通報等工作，加強對投訴舉報信息的監(jiān)測和管控，及時進行預警，有效防范食品藥品安全風險。

第二十七條地方各級食品藥品投訴舉報機構***、分析本***區(qū)域的投訴舉報和涉及投訴舉報管理的咨詢、意見和建議等信息，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，提出監(jiān)管措施和建議，并報同級食品藥品監(jiān)督管理部門和上一級食品藥品投訴舉報機構。

第二十八條投訴舉報人提出的有關食品藥品安全隱患、風險信息、監(jiān)管建議，各級食品藥品投訴舉報機構***。

省、***區(qū)、***市食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構***、風險性和群體性食品藥品安全問題等投訴舉報信息，報送國務院食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構，同時抄報本級食品藥品監(jiān)督管理部門負責人及稽查等相關部門；每月分析本***區(qū)域的重要投訴舉報信息和投訴舉報熱點、難點問題，報送國務院食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構。國務院食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構***，報告國務院食品藥品監(jiān)督管理部門。

第二十九條國務院食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構***、分析全國范圍的投訴舉報信息，對具有規(guī)律性、普遍性的問題，及時形成監(jiān)管建議，上報國務院食品藥品監(jiān)督管理部門。

第三十條國務院食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機***省、***區(qū)、***市食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構***：

（一）投訴舉報信息統(tǒng)計分析結果；

（二）投訴舉報承辦部門辦理投訴舉報的總體情況；

（三）下一級食品藥品投訴舉報機構***；

（四）其他應當予以通報的情況。

第五章監(jiān)督與責任

第三十一條各級食品藥品監(jiān)督管理部門應當向社會公布投訴舉***道及投訴舉報管理工作相關規(guī)定。

各級食品藥品投訴舉報機構***。

各級食品藥品監(jiān)督管理部門應當對本***區(qū)域的投訴舉報受理和辦理情況實施考核。

第三十二條各級食品藥品監(jiān)督管理部門應當加強投訴舉報管理工作人員培訓教育，編制培訓計劃，規(guī)范培訓內容，對投訴舉報管理工作人員進行分級分類培訓。

第三十三條各級食品藥品投訴舉報機構***、被投訴舉報對象的合法權益，遵守下列工作準則：

（一）與投訴舉報內容或者投訴舉報人、被投訴舉報對象有直接利害關系的，應當回避；

（二）投訴舉報登記、受理、處理、跟蹤等各個環(huán)節(jié)，應當依照有關法律法規(guī)嚴格保密，建立健全工作責任制，不得私自摘抄、復制、扣押、銷毀投訴舉報材料；

（三）嚴禁泄露投訴舉報人的相關信息；嚴禁將投訴舉報人信息透露給被投訴舉報對象及與投訴舉報案件查處無關的人員，不得與無關人員談論投訴舉報案件情況；

（四）投訴舉報辦理過程中不得泄露被投訴舉報對象的信息。

第三十四條各級食品藥品投訴舉報機構、投訴舉報承辦部門工作人員在投訴舉報管理工作中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊，或者違反本辦法規(guī)定造成嚴重后果的，應當依法追究相關人員責任；構成犯罪的，移送司法機關處理。

第三十五條投訴舉報人反映情況及提供的材料應當客觀真實，不得誣告陷害他人；投訴舉報人應當依法行使投訴舉報權利，不得采取暴力、脅迫或者其他違法手段干擾食品藥品投訴舉報機構、投訴舉報承辦部門正常工作秩序。違反治安管理法律法規(guī)的，交由公安機關處理；構成犯罪的，移送司法機關處理。

第六章附則

第三十***省、***區(qū)、***市食品藥品監(jiān)督管理部門可以結合***區(qū)實際，制定實施辦法。

第三十七條本辦法所稱的食品藥品投訴舉報機構***，是指負責食品藥品投訴舉報受理、轉辦、跟蹤、協(xié)調、匯總、分析、反饋、通報等工作的機構***，包括：

（一）食品藥品監(jiān)督管理部門獨立設置的食品藥品投訴舉報機構；

（二）無獨立設置的食品藥品投訴舉報機構***，由食品藥品監(jiān)督管理部門指定的內設機構***。

本辦法所稱的投訴舉報承辦部門，是指具體負責投訴舉報調查、作出最終處理決定的食品藥品監(jiān)督管理部門。

第三十八條本辦法規(guī)定的投訴舉報受理、辦理等期限以工作日計算，不含法定節(jié)假日。

第三十九條本辦法由國家食品藥品監(jiān)督管理總局負責解釋。

第四十條本辦法自******月***日起施行。