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***第三季度，全省消費(fèi)維權(quán)情況如下：

一、消費(fèi)投訴熱點(diǎn)

***第三季***省市場監(jiān)管系統(tǒng)共接收消費(fèi)者投訴122636件，其中商品類投訴85277件，占投訴總量的69.54%；服務(wù)類投訴37359件，占投訴總量的30.46%。

商品類投訴前三位的分別是：食品19469件，主要是普通食品、酒和飲料、食用農(nóng)產(chǎn)品等；家居用品10832件，主要是家具、日雜用品、箱包等；服裝、鞋帽6704件，主要是鞋、褲子、外衣等。

服務(wù)類投訴前三位的分別是：餐飲和住宿服務(wù)10703件；文化娛樂體育服務(wù)3979件；教育培訓(xùn)服務(wù)3678件。

投訴的主要問題：一是質(zhì)量類28745件，占投訴總數(shù)的23.44%，主要為產(chǎn)品摻雜摻假、以假充真、以次充好，銷售的產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識(shí)無中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址，不符合國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)等。二是食品安全類22457件，占投訴總數(shù)的18.31%。三是售后服務(wù)類19929件，占投訴總數(shù)的16.25%，主要為不履行自己明示或與消費(fèi)者約定的三包義務(wù)，不履行國家規(guī)定的三包義務(wù)，無故拖延、無理拒絕履行三包義務(wù)等。

二、消費(fèi)糾紛調(diào)解

***第三季度，全省各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)共受理消費(fèi)者投訴6306件，解決5494件，投訴解決率87.12%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損***元。

其中，商品類投訴共3560件。在商品類投訴中，涉及食品的投訴最多，共1033件，占商品類投訴總量的29.02%。其次為日用商品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類及交通工具類，該四類商品的投訴量分別居商品類投訴第二到第五位。

服務(wù)類投訴共1186件。在服務(wù)類投訴中，生活、社會(huì)服務(wù)投訴有716件，占服務(wù)類投訴總量的60.37%。文化娛樂體育服務(wù)、銷售服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)及房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類，分別居服務(wù)類投訴第二到第五位。

按投訴問題的性質(zhì)來看，全部投訴中，涉及質(zhì)量問題的占22.44%，涉及售后服務(wù)問題占12.05%，列投訴問題的前兩位，質(zhì)量和售后服務(wù)問題依然是引發(fā)投訴的主要原因。

案例一：照片丟失引起糾紛? 消保委調(diào)解獲賠償

【案情簡介】

******月***日武強(qiáng)縣消保委接到消費(fèi)者王女士電話投訴。投訴人王女士稱其******月***日在武強(qiáng)縣***樓給兩個(gè)孩子拍攝藝術(shù)照片，因疫情原因自己在外地兩年沒有回來，期間也和商家通過微信溝通過，商家表示會(huì)為其保留照片。但是在近期去店里選照片時(shí)發(fā)現(xiàn)照片全部丟失，在此期間王女士多次與***樓協(xié)商賠償都被拒絕，在協(xié)商無果的情況下?lián)艽蛲对V電話請(qǐng)求消保委幫助解決。

【處理過程及結(jié)果】

接訴后消保委工作人員立即與被投訴人進(jìn)行聯(lián)系溝通，被投訴人承認(rèn)其存在保管方面的過失，但是其在拍攝時(shí)都給消費(fèi)者發(fā)了告知單，告知單上表明只為消費(fèi)者保留三個(gè)月且消費(fèi)者要***元精神補(bǔ)償顯然過高，被投訴人只愿意為其再補(bǔ)拍一套照片，消保委工作人員耐心地給其講解了法律的相關(guān)規(guī)定，指出其承諾在消費(fèi)者王女士取照片期間保留照片，但是在此期間照片丟失其必須承擔(dān)照片滅失帶來的法律責(zé)任，后經(jīng)調(diào)解被投訴人同意給予消費(fèi)***元的精神賠償并將王女士近期拍照的價(jià)***的照片免費(fèi)給王女士，最終雙方達(dá)成和解。

【案例評(píng)析】

民法典第一千一百八十三條第二款規(guī)定：“因故意或者重大過失侵害自然人具有人身意義的特定物造成嚴(yán)重精神損害的，被侵權(quán)人有權(quán)請(qǐng)求精神損害賠償?！毕M(fèi)者王女士每年***樓拍攝照片是為了給孩子留下每個(gè)階段的成長記錄，照片丟失對(duì)王女士造成了一定的精神損害，因此投訴人要求給予一定的“精神損害賠償”是合情合理的，應(yīng)當(dāng)予以支持，《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋（2020修正）》規(guī)定：因人身權(quán)益或者具有人身意義的特定物受到侵害，自然人或者其近親屬向人民法院提起訴訟請(qǐng)求精神損害賠償?shù)?，人民法院?yīng)當(dāng)依法予以受理。

精神損害賠償不同于財(cái)產(chǎn)損失的賠償。精神損害賠償其目的不是為了填補(bǔ)受害人的財(cái)產(chǎn)損失，其基本功能是撫慰受害人的精神痛苦，是為了補(bǔ)償、撫慰受害人受到的心靈傷害，具有象征性和安撫性，同時(shí)在一定程度上對(duì)過錯(cuò)人予以懲戒。人們對(duì)精神損害賠償數(shù)額應(yīng)有合理期待，應(yīng)當(dāng)符合社會(huì)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和一般價(jià)***案經(jīng)調(diào)解給予消費(fèi)***元的精神損害賠償是比較合理的。

案例二：早教中心退款案

【案情簡介】

消費(fèi)者侯女士在***為孩子在***市某早教中心購買***元的早教課程，因該店自身原因遲遲不開課被迫選擇退課，雙方于******月簽訂了退費(fèi)合同，約定60個(gè)工作日內(nèi)退款，但到了約定日期商家卻遲遲不退款，消費(fèi)者多次與其相關(guān)人員交涉無果，于***路北區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】

***區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到投訴后立即與該店取得聯(lián)系，由于該店自身原因?qū)е麻L期未開業(yè)，而消費(fèi)者也沒有接受任何服務(wù)且未開卡對(duì)商家也沒有造成損失，工作人員本著公平公正的態(tài)度，建議雙方互讓互諒，最終經(jīng)過耐心宣傳教育，細(xì)心細(xì)致的調(diào)解，雙方達(dá)成諒解，由經(jīng)營者退還卡內(nèi)余***元，消費(fèi)者也認(rèn)可此方案，糾紛終于得以圓滿解決。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)***量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為?！钡谑鶙l規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易?！钡谖迨龡l規(guī)定：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用?！薄肚趾οM(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十條規(guī)定：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)***、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。對(duì)退款無約定的，按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額***消協(xié)支持消費(fèi)者訴求，為消費(fèi)者退還卡內(nèi)余***元。

三、消費(fèi)侵權(quán)案件查處

案例一：行唐縣某汽車銷售店消費(fèi)欺詐案（發(fā)布時(shí)間：2023.7.23）

根據(jù)群眾舉報(bào)，行***市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員依法對(duì)行唐縣某汽車銷售店進(jìn)行檢查。經(jīng)查，該店銷售人員通過微信銷售二手車時(shí)，未如實(shí)告知其所售二手車是營運(yùn)車輛轉(zhuǎn)非營運(yùn)車輛，存在對(duì)車輛出廠日期、使用性質(zhì)和使用年限進(jìn)行虛假和引人誤解的宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為。當(dāng)事人的行為違反了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六條第一款第九項(xiàng)規(guī)定，根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十六條第二款的規(guī)定，當(dāng)事人的行為構(gòu)成了消費(fèi)欺詐行為，依據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十四條、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條的規(guī)定，行***市場監(jiān)督管理局依法責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為***元。

案例二：香河縣某金店利用格式條款侵犯消費(fèi)者權(quán)益案（發(fā)布時(shí)間：2023.9.22）

香***市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員在巡查中發(fā)現(xiàn)，香河縣某金店彩頁宣傳單中標(biāo)有“520母親節(jié)雙倍愛，購物即送專屬禮，本活動(dòng)最終解釋權(quán)歸本店所有”等字樣，存在規(guī)定經(jīng)營者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)，侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為。當(dāng)事人的行為違反了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條第一款第六項(xiàng)規(guī)定，依據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十五條，香***市場監(jiān)督管理局依法責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，給予警告并處罰***元。

四、消費(fèi)提示預(yù)警

***中秋、國慶“雙節(jié)”臨近，購買月餅、外出旅游、家庭聚餐等消費(fèi)活動(dòng)迎來新高峰。***省市場監(jiān)督管理局提醒廣大消費(fèi)者在歡度“雙節(jié)”之際，要注意食品安全，合理消費(fèi)，理性購買，并提醒廣大消費(fèi)者文明、健康、綠色消費(fèi)，杜絕浪費(fèi)。

（一）自覺抵制過度包裝月餅。隨著中秋佳節(jié)來臨之際，不少消費(fèi)者已經(jīng)開始選購月餅。***市場監(jiān)督管理總局修訂的GB23350—2021《限制商品過度包裝要求 食品和化妝品》于******月***日正式實(shí)施，對(duì)限制食品和化妝品過度包裝提出明確要求。廣大消費(fèi)者應(yīng)樹立可持續(xù)消費(fèi)觀，追求文明健康的生活理念，踐行綠色低碳的生活方式，主動(dòng)選擇包裝簡約適度的產(chǎn)品，拒絕過度包裝月餅和“天價(jià)***對(duì)奢靡浪費(fèi)。通過正***道購買月餅，注意食品安全，妥善保留發(fā)票等消費(fèi)憑證，以便發(fā)生糾紛時(shí)有效維權(quán)。主動(dòng)參與社會(huì)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題積極向有關(guān)部門舉報(bào)。

（二）謹(jǐn)慎購買“剩菜盲盒”?！笆２嗣ず小笔亲罱霈F(xiàn)的一種食品銷售方式，經(jīng)營者采用盲盒銷售形式，將臨近過期或當(dāng)日未售出的食品包裝后打折出售。根據(jù)******月***市場監(jiān)督管理總局發(fā)布的《盲盒經(jīng)營行為規(guī)范指引（試行）》，不具備保障質(zhì)量安全和消費(fèi)者權(quán)益條件的食品、化妝品不應(yīng)當(dāng)以盲盒形式銷售。提醒廣大消費(fèi)者在購買“剩菜盲盒”時(shí)，務(wù)必注意“剩菜盲盒”食品保質(zhì)日期、包裝日期及貯存條件等，或向銷售人員核實(shí)相關(guān)信息。同時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)避免購***路不明或不符合安全要求的食品，同時(shí)注意留存消費(fèi)憑證，在食用前仔細(xì)檢查食品包裝是否完整，如果發(fā)現(xiàn)食品存在異樣，不要進(jìn)食，妥善處理。

（三）理性面對(duì)促銷活動(dòng)?！半p節(jié)”期間，在此提醒廣大消費(fèi)者面對(duì)商家“優(yōu)惠、買一送一、清倉、返券”等促銷打折活動(dòng)誘惑時(shí)，應(yīng)保持頭腦清醒，貨比三家；要仔細(xì)閱讀商場促銷活動(dòng)的具體規(guī)則、時(shí)限等內(nèi)容，根據(jù)自身情況合理購買，切勿因打折而盲目選購，做到明白、理性消費(fèi)；選購商品或接受服務(wù)時(shí)應(yīng)注意詳細(xì)查看產(chǎn)品說明書、銷售授權(quán)證書、合格證等相關(guān)證明，對(duì)打折商品或贈(zèng)品也要當(dāng)面查驗(yàn)質(zhì)量。

（四）積極倡導(dǎo)綠色消費(fèi)。倡導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式，建議廣大消費(fèi)者要積極踐行綠色消費(fèi)。一是節(jié)約資源。主動(dòng)節(jié)水、節(jié)電、節(jié)能，出行時(shí)盡量選擇公共交通。二是綠色消費(fèi)。選擇那些低污染低消耗的綠色產(chǎn)品，像無磷洗衣粉、生態(tài)洗滌劑、環(huán)保電池，以扶植***市場，支持發(fā)展綠色技術(shù)。三是減少污染。盡量使用環(huán)保購物袋，不用超薄塑料購物袋，保護(hù)環(huán)境。四是垃圾分類。在生活中主動(dòng)做到垃圾分類投放，自覺養(yǎng)成節(jié)約資源的生活習(xí)慣。

***省市場監(jiān)督管理局提醒消費(fèi)者：在購買商品或接受服務(wù)的過程中，如合法權(quán)益受到侵害時(shí)，可及時(shí)撥打12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)電話或通過全國12315平臺(tái)投訴舉報(bào)，市場監(jiān)管部門依法維護(hù)您的合法權(quán)益。