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【北京,朝陽區(qū)】2024年第二季度北京市級旅游服務(wù)質(zhì)量“接訴即辦”工作情況

發(fā)布時間：2024-07-11

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一、總體概況 ***第二季度，***市文化和旅***市場質(zhì)量監(jiān)督與咨詢服務(wù)中心(***市文旅局質(zhì)監(jiān)中心)收到涉及旅行社的旅游投訴2055件，其中有490件因不屬于旅游投訴處理機構(gòu)***，正式受理涉及旅行社的旅游投訴1565件。 ***第二季度***市級旅游投訴情況二、旅行社投訴調(diào)解情況 ***第二季度收到涉及旅行社投訴共計2055件，同比增加14.10%，環(huán)比增加10.01%；實際受理旅行社投訴共計1565件，同比增加32.51%，環(huán)比增加16.36%。（一）投訴理由在投訴理由方面，降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1528件，占比69.61%；行前解約290件，占比13.21%；購物問題191件，占比8.70%；行程變更問題110件，占比5.01%；簽證問題25件，占比1.14%；安全問題9件，占比0.41%；其他問題42件，占比1.91%。本季度，降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題依然較為突出，是投訴調(diào)解中的首要投訴理由，行前解約排在第二位，購物問題排在第三位。 ***第二季度旅行社被投訴理由統(tǒng)計【注：根據(jù)文旅部投訴理由分類標(biāo)準(zhǔn)，***四季度開始一個投訴案件會因有多個投訴理由而多次統(tǒng)計。】（二）被投訴的旅行社在341家被投訴的旅行社中，案件受理量50件以上的有2家；案件受理量超過20件不滿50件的有12家；10件以上20件以下的27家，5件以上不滿10件的47家，不滿5件的253家。被投訴旅行社TOP10 排名名稱受理量 1 *** 57 2 *** 50 3 *** 40 4 相遇（北京）*** 37 5 山竹國際旅行社（北京）*** 33 6 *** 31 7 *** 30 7 起點國際旅行社（北京）*** 30 9 *** 28 10 *** 26 10 圣跡（北京）*** 26 （三）處理結(jié)果市文旅局質(zhì)監(jiān)中心本季度正式受理的1565件涉及旅行社投訴案件，截止目前已辦結(jié)1288件，結(jié)案率82.30%；調(diào)解理賠金額***,6***元，涉及游客2015人次。三、旅游溫馨提示 ***第二季度，***市涉及旅行社投訴的案件數(shù)量同比環(huán)比均有增長，而游客對旅行社服務(wù)質(zhì)量的不滿是產(chǎn)生消費糾紛的主要原因。旅游旺季的到來對旅行社的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，游客在參加旅游時也要做好規(guī)劃、規(guī)范簽訂合同，保證旅游行程的安全、愜意。（一）做好行程規(guī)劃，應(yīng)對旺季出行第三季度的暑期是一年中時間跨度較長的旅游旺季，密集的出行人流難免會帶來旅游“扎堆”的現(xiàn)象，因此影響旅游體驗。為滿足人民群眾旺盛的文化旅游需求，***市近年來不斷提供旅游公共服務(wù)水平，豐富旅游產(chǎn)品供給，通過多樣化的選擇來實現(xiàn)游客的分流。因此，旺季期間來京旅游的游客宜提前做好行程規(guī)劃，了解北京旅游的更多景點選擇***路組合，讓行程更加悠閑舒暢。（二）通過官***道，選購熱門產(chǎn)品 ******月底，北京大部分旅***區(qū)已取消預(yù)約要求。但是，重點熱***區(qū)和對外開放單位，如故宮博物院、國家博物館、天安門廣場、北京大學(xué)、清華大學(xué)等仍需預(yù)約方可參觀游覽。上述單位***、預(yù)***道會通過官方網(wǎng)站、微信小程序等方式公開發(fā)布。游客一定不要輕信第三方所宣稱的“免預(yù)***道”，非正***道可能導(dǎo)致無法按計劃參觀游覽，或者造成經(jīng)濟(jì)損失。（三）關(guān)注季節(jié)旅游特點，保障旅游安全夏季的高溫容易造成體能消耗，給出行帶來影響。游客一定要關(guān)注旅游行程安排是否過于緊湊、是否有太多的戶外時間、是否和自身以及同行者的體能匹配。而夏季多雨的氣候特點容易引發(fā)山體滑坡、泥石流、洪水等自然災(zāi)害風(fēng)險，游客應(yīng)當(dāng)根據(jù)氣象等預(yù)警信息及時調(diào)整行程。同時，夏季的高溫也讓涉水項目深受游客喜愛。游客一定要在專業(yè)的、有安全保***區(qū)域參與涉水項目，不能違反游覽規(guī)定下水游樂戲耍，以免發(fā)生安全事故。（四）出境旅游升溫，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié) 進(jìn)入暑期，考慮到***上半年涉及出境旅游的投訴較去年明顯增加，游客在參與出境旅游時要更加關(guān)注旅行社的服務(wù)細(xì)節(jié)，包括確定出境旅游的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、出境手續(xù)的辦理、以及行程不能順利進(jìn)行時的費用退還問題。（五）瀏覽官方網(wǎng)站，獲得消費提示針對旅游過程中常見的消費陷阱，如虛假宣傳、價***為，***市文化和旅游局在官方網(wǎng)站的“專題專欄”發(fā)布《參團(tuán)旅游“防坑”溫馨提示》，對如何選擇旅行社、如何簽訂旅游合同進(jìn)行講解和提示，為游客提供出行指南。另外，***市文化和旅游局官網(wǎng)及“文旅北京”微信公眾號每周都會公示《***市旅行社投訴量前十名單》，為游客選擇旅行社提供參考。復(fù)制鏈接

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