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【四川,成都市】【中國郵政集團有限公司四川省分公司2024年-2026年四川省郵政客服中心業(yè)務外包服務項目】變更公告

發(fā)布時間：2024-07-23

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變更公告詳情

【******-******省郵政客服中心業(yè)務外包服務項目】變更公告 2024-07-23 ******-******省郵政客服中心業(yè)務外包服務項目更正公告一致各投標人： ******-******省郵政客服中心業(yè)務外包服務項目（項目編號***件***：一、補充上傳招標文件***：商務要求及技術（服務）規(guī)范中附件2***省郵政客服中心外包業(yè)務考核指標及考核標準，詳見附件2，請各投標人悉知。二、其他內(nèi)容維持不變，若投標人對此有異議，請向招標代理機構(gòu)***。采購代理機構(gòu)：*** 聯(lián)系地址：***市***區(qū)天***街777號吉泰壹號大廈***樓（注：開標地址：***市***區(qū)孵化園***樓一樓108室）聯(lián) 系人：梁先生電話：***172 采購人：*** 地址：***市***區(qū)下***街6號天府綠洲聯(lián) 系人：彭老師電話：***年***月***日附件2 ***省郵政客服中心外包業(yè)務考核指標及考核標準序號類別考核內(nèi)容指標解釋考核標準（示例） ***路徑備注 1 工單處理寄遞一次及時解決率一次及時解決率=（直派及時退回量+直派及時有效結(jié)案+非直派工單及時退回量+非直派工單及時有效結(jié)案量）/（直派類工單應處理量+非直派類工單應處理量）*100% 達標值≥90%，每低1個百分點考***元。 ***路徑：服務質(zhì)量平臺-統(tǒng)計報表（新）--管理監(jiān)控--工單關鍵指標報表內(nèi)部客服申請單及時審核率內(nèi)部客服申請單及時審核量占內(nèi)部客服申請單總量的比率達標值≥95%，每低1個百分點考***元 ***路徑：服務質(zhì)量平臺-統(tǒng)計報表-服務調(diào)度-內(nèi)部客服申請單處理情況表。因服務質(zhì)量平臺系統(tǒng)故障造成的超時審核量不計入考核，需提供報錯依據(jù) 寄遞投訴處理及時率（直派類工單及時退回量+直派類工單及時結(jié)案排重量+非直派類工單及時退回量+非直派類工單及時結(jié)案排重量）/（直派類工單應處理量+非直派類工單應處理量）*100% 達標值≥92%，每低1%個百分點考***元。 ***路徑：服務質(zhì)量平臺-統(tǒng)計報表（新）--管理監(jiān)控--工單關鍵指標報表郵務投訴處理及時率投訴處理及時率=及時辦結(jié)工單量/（投訴工單總量-暫存工單量）達標值≥95%，每低1%個百分點考***元。 ***路徑：中國郵政智能客服平臺--郵務報表--工單業(yè)務類型報表--投訴工單反饋表郵務投訴處理滿意率投訴處理滿意率=（1-投訴回訪不滿意量/投訴回訪成功量）*100% 達標值≥90%，每低1個百分點考***元。 ***路徑：中國郵政智能客服平臺--郵務報表--工單業(yè)務類型報表--投訴工單反饋表工單差錯省客服中心工單團隊、省質(zhì)檢抽***元/單考核含內(nèi)部客服申請單未及時審核工單差錯總部質(zhì)檢抽***元/單考核含寄遞和郵務工單差錯因個人原因處理不當，***副***元/單考核工單差錯因個人原因處理不當，***通報***元/單考核工單差錯因個人原因處理不當，***通報 ***元/單考核輿情曝光因個人原因處理不當，造成輿情曝光 ***元/單考核 2 在線客服在線接通率在線接通率指客戶接入人工服務的數(shù)量與客戶申請進入人工接待總量的比率達標值≥95%，每低1個百分點考***元。集團下發(fā) 集團下發(fā) 質(zhì)量抽檢合格率質(zhì)量抽檢合格率指當月按照質(zhì)檢規(guī)則隨機抽檢合格的會話及工單的數(shù)量與抽檢總量比率達標值≥90%，每低1個百分點考***元。集團下發(fā) 集團下發(fā) 客戶客訴客戶有理由投訴，客服中心內(nèi)部通報***元/單考核同樣適用于工單處理客戶客訴客戶有理由投訴，***通報***元/單考核客戶客訴客戶有理由投訴，***通報、發(fā)生客戶向12345申訴 ***元/單考核輿情曝光客戶有理由投訴，社會輿情中反饋，被任一媒體曝光 ***元/單考核 3 主動客服主動客服及時處理率主動客服工單在規(guī)定時間內(nèi)處理結(jié)案的工單量占應處理工單總量的比重達標值≥92%，每低1個百分點考***元。統(tǒng)計報表（新）-運營質(zhì)量-客服機構(gòu)***-來源VIP+代收貨款集團下發(fā) 重點項目/客戶投訴率總部行業(yè)客戶、總控項目或納入主動客服監(jiān)控范圍（含VIP、代收、特殊安全類）的郵件產(chǎn)生的外部有責投訴量與收寄量的比重 ≤萬分之5，每高1一個萬分點***元。集團下發(fā) 4 判責處理判責申訴率 ***申訴量占處理量的占比達標值≦70%，每超1個百分點考***元。 ***路徑：服務質(zhì)量平臺-服務調(diào)度與判責-判責認定-投訴統(tǒng)計報表-判責復核情況表 ***管控要求適時調(diào)整。線下申訴無效率 ***仲裁無效量占申報量的占比達標值≦50%，每超1個百分點考***元。 ***路徑：按周申報的《線下申訴情況表》***仲裁結(jié)果 ***管控要求適時調(diào)整。判責處理差錯處理不當造成錯判責任的量因處理錯誤導致生產(chǎn)機構(gòu)***，除承擔賠償款***元/單考核。 ***路徑：責任機構(gòu)***、省客服中心質(zhì)檢錯判量，經(jīng)核實確屬處理不當?shù)摹?5 理賠處理理賠及時處理率 [直賠2個工作日內(nèi)理賠數(shù)量+談賠（散戶/協(xié)議客戶）4個工作日內(nèi)理賠數(shù)量]/總理賠數(shù)量*100% 達標值≥91%，每低1個百分點考***元。 ***路徑：服務質(zhì)量平臺-理賠-統(tǒng)計報表-理賠及時率報表（精細化管控） ***管控要求適時調(diào)整。理賠處理差錯理賠工單處理差錯量因處理錯誤導致錯誤支付無法追回或無法歸墊賠償款的，除承擔賠償款***元/單考核。 ***路徑：處理不當影響到KPI指標、處理錯誤導致未及時支付引發(fā)客戶投訴升級、省客服中心質(zhì)檢差錯量，經(jīng)核實確屬處理不當?shù)摹?6 工單質(zhì)檢質(zhì)檢差錯質(zhì)檢結(jié)果差錯***元/單考核 ***路徑：服務質(zhì)量平臺-質(zhì)檢-智能質(zhì)檢-質(zhì)檢報表（新）-質(zhì)檢效能及工作量報表中，被質(zhì)檢單位***，***省客服中心抽檢的質(zhì)量差錯。考核金額***要求適時調(diào)整。 7 國家局申訴寄遞產(chǎn)品有效申訴率寄遞產(chǎn)品有效申訴率=國家郵政局有效申訴量÷作業(yè)量達標值≤百萬分之0.35，每超0.01個百萬分點考***元。服務質(zhì)量管理平臺—服務調(diào)度與判責—判責認定—申訴統(tǒng)計報表—申訴受理情況表 8 智能跟單及時處理量 2小時內(nèi)完結(jié)/派發(fā)工***元/單考核 9 綜合管理違反用工規(guī)范管理乙方未履行用人單位***（與乙方員工勞動合同簽訂、繳納社會保險、及時發(fā)放薪酬），或違反國家勞動法律法規(guī)產(chǎn)生勞動爭議，給甲方帶來不良影響或造成損失***元/人次

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