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***客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目（招標(biāo)編號(hào)***024-10-09 　　***客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目　?。ㄕ袠?biāo)編號(hào)*** 　　各投標(biāo)人：　　凡招標(biāo)文件***，以本答疑紀(jì)要文件為準(zhǔn)。本紀(jì)要作為招標(biāo)文件***，各投標(biāo)人應(yīng)仔細(xì)閱讀本紀(jì)要，認(rèn)真編制投標(biāo)文件。本項(xiàng)目對(duì)各投標(biāo)人提出的疑問(wèn)解答如下：　　一、澄清答疑內(nèi)容：　　1．該是否要接收現(xiàn)有人員如需要，預(yù)計(jì)要接收多少人員并請(qǐng)?zhí)峁┟恳晃唤邮杖藛T的薪酬福利待遇明細(xì)，或者請(qǐng)?zhí)峁┮痪€(xiàn)員工的平均稅前收入。　　答：純業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目，是否接收現(xiàn)有人員可結(jié)合業(yè)務(wù)開(kāi)展需要自行評(píng)估。請(qǐng)參考行業(yè)一線(xiàn)員工薪酬水平。　　2．一線(xiàn)業(yè)務(wù)中四項(xiàng)業(yè)務(wù)（一線(xiàn)業(yè)務(wù)-熱線(xiàn)客服、一線(xiàn)業(yè)務(wù)-在線(xiàn)客服、一線(xiàn)業(yè)務(wù)-賬務(wù)復(fù)核客服、一線(xiàn)業(yè)務(wù)-投訴處理客服）的占比分別是多少　　答：一線(xiàn)業(yè)務(wù)-熱線(xiàn)客服約50%、一線(xiàn)業(yè)務(wù)-在線(xiàn)客服占20%、一線(xiàn)業(yè)務(wù)-賬務(wù)復(fù)核客服約20%、一線(xiàn)業(yè)務(wù)-投訴處理客服占10% 　　3．四項(xiàng)業(yè)務(wù)（一線(xiàn)業(yè)務(wù)-熱線(xiàn)客服、一線(xiàn)業(yè)務(wù)-在線(xiàn)客服、一線(xiàn)業(yè)務(wù)-賬務(wù)復(fù)核客服、一線(xiàn)業(yè)務(wù)-投訴處理客服）預(yù)計(jì)各需多少人　　答：純業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目，在滿(mǎn)足技術(shù)（服務(wù)）規(guī)范書(shū)要求的基礎(chǔ)上，服務(wù)商根據(jù)業(yè)務(wù)量配置人力。　　4．本次報(bào)價(jià)***如下：　　請(qǐng)問(wèn)每個(gè)崗位的培訓(xùn)期多少天　　答：自行安排。　　5．本項(xiàng)目需求人員工作時(shí)間是否均為早9晚6，節(jié)假日和周末是否要求出勤　　答：參照合同約定。　　6. 請(qǐng)問(wèn)每個(gè)崗位的人日均處理量是多少　　答：一線(xiàn)業(yè)務(wù)-熱線(xiàn)客服、一線(xiàn)業(yè)務(wù)-在線(xiàn)客服、一線(xiàn)業(yè)務(wù)-賬務(wù)復(fù)核客服在40-60；一線(xiàn)業(yè)務(wù)-投訴處理客服8-12。　　7. 目前外包供應(yīng)商幾家總規(guī)模多少人　　答：4家，根據(jù)業(yè)務(wù)量確定。　　8. 人日均熱線(xiàn)接通量、工單處理量、賬務(wù)復(fù)核量、外呼量　　答：一線(xiàn)業(yè)務(wù)-熱線(xiàn)客服、一線(xiàn)業(yè)務(wù)-在線(xiàn)客服、一線(xiàn)業(yè)務(wù)-賬務(wù)復(fù)核客服在40-60；一線(xiàn)業(yè)務(wù)-投訴處理客服8-12 　　9. 如中標(biāo)是否涉及人員轉(zhuǎn)簽有無(wú)轉(zhuǎn)簽費(fèi)用　　答：項(xiàng)目合同不涉及人員轉(zhuǎn)簽事宜。　　10.培訓(xùn)期、管理崗是否結(jié)算　　答：項(xiàng)目合同不涉及培訓(xùn)期/管理崗費(fèi)用事宜。　　二、原招標(biāo)公告和招標(biāo)文件***。　　*** 　　*** 　　******月***日

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