服務(wù)要求

1. 團(tuán)隊(duì)人員保障

投標(biāo)人在本項(xiàng)目中標(biāo)后***日內(nèi)，合同簽訂之前，應(yīng)派遣投標(biāo)文件中的指定工程師前往采購(gòu)方現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)本項(xiàng)目中的維保設(shè)備進(jìn)行一次免費(fèi)全面檢查，確認(rèn)硬件和系統(tǒng)是否存在故障，若需要更換備件或維修硬件，其費(fèi)用由投標(biāo)人支付，在確認(rèn)無(wú)故障以后，簽訂維保合同，同時(shí)合同維保期開(kāi)始。

1.1. 駐場(chǎng)工程師

1、駐場(chǎng)工程師需要了解和熟悉醫(yī)療行業(yè)信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)（包括HIS、PACS、CIS、LIS等大型醫(yī)療系統(tǒng)軟件）。

★2、投標(biāo)人擬派駐場(chǎng)工程師的工作時(shí)間必須與采購(gòu)方信息中心工作時(shí)間（8:00-17:00）保持一致。

3、投標(biāo)人擬派不少于3名具有同類運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的駐場(chǎng)工程師，其中一名為項(xiàng)目經(jīng)理，要求大學(xué)本科及以上學(xué)歷，具有相關(guān)大型企事業(yè)單位十年以上運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，具備信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理能力，具備操作系統(tǒng)、虛擬化軟件運(yùn)維能力。

4、投標(biāo)人擬派的另外二名駐場(chǎng)工程師，均要求大學(xué)本科及以上學(xué)歷，其中一名具備網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)能力，另外一名具備信息安全運(yùn)維服務(wù)能力。

5、投標(biāo)人為本項(xiàng)目提供二線支撐團(tuán)隊(duì)服務(wù)，團(tuán)隊(duì)要求20人以上，需要具有網(wǎng)絡(luò)、小型機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、系統(tǒng)軟件、信息安全、動(dòng)力配電等相關(guān)技術(shù)能力的高級(jí)工程師組成二線支撐專家團(tuán)隊(duì)，提供技術(shù)支持響應(yīng)服務(wù)和專家服務(wù)。

1.2. 三級(jí)技術(shù)響應(yīng)服務(wù)

投標(biāo)人應(yīng)具備三級(jí)技術(shù)響應(yīng)服務(wù)能力，一級(jí)服務(wù)響應(yīng)為一線駐場(chǎng)工程師在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)服務(wù)響應(yīng)，二級(jí)響應(yīng)服務(wù)為投標(biāo)人二線團(tuán)隊(duì)工程師提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)響應(yīng)，服務(wù)方式包括單不限于郵件、電話、在線支持等，三級(jí)服務(wù)響應(yīng)為軟、硬件原廠商服務(wù)支持。

1.3. 項(xiàng)目經(jīng)理及駐場(chǎng)工程師與投標(biāo)文件一致要求

★1、投標(biāo)人提供的項(xiàng)目經(jīng)理及駐場(chǎng)工程師應(yīng)與投標(biāo)文件一致，如果投標(biāo)人需要更換項(xiàng)目經(jīng)理及駐場(chǎng)工程師需要與采購(gòu)方進(jìn)行協(xié)商，并正式提供書(shū)面文件，經(jīng)過(guò)采購(gòu)方同意后方可更換駐場(chǎng)工程師，否則按照違約處理，解除合同。

2、投標(biāo)人應(yīng)在投標(biāo)文件中提供擬派駐場(chǎng)人員的姓名、職位、聯(lián)系方式、學(xué)歷、所學(xué)專業(yè)、認(rèn)證能力、工作經(jīng)驗(yàn)、身份證信息、繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)信息等內(nèi)容。

2. 運(yùn)維體系保障

2.1. 運(yùn)維服務(wù)方案

投標(biāo)人應(yīng)按照ITIL（信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）和ISO20000（信息技術(shù)服務(wù)管理體系）運(yùn)維體系的要求制定技術(shù)維護(hù)方案。按照ISO27001（信息安全管理體系）標(biāo)準(zhǔn)的建立和監(jiān)督信息安全服務(wù)規(guī)范，并在投標(biāo)文件中明確說(shuō)明建立的安全規(guī)范制度流程和監(jiān)督管理方式。

2.2. 服務(wù)要求

★1、駐場(chǎng)工程師需要保證系統(tǒng)365天不間斷運(yùn)行。投標(biāo)人提供一年現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)，如遇投標(biāo)人無(wú)法解決的問(wèn)題，投標(biāo)人有責(zé)任聯(lián)系生產(chǎn)廠商予以解決，所發(fā)生費(fèi)用由投標(biāo)人負(fù)責(zé)，采購(gòu)方無(wú)需在額外支付其他費(fèi)用。

★2、全年服務(wù)時(shí)間要求：7*24小時(shí)服務(wù)（國(guó)家法定節(jié)假日需要派人值守）。

2.3. 資產(chǎn)臺(tái)賬

投標(biāo)人應(yīng)要建立維護(hù)硬件資產(chǎn)臺(tái)賬，將所有設(shè)備的IP地址、服務(wù)代碼等信息詳細(xì)記錄在案，要建立故障處理記錄臺(tái)賬，將每次處理故障的故障原因分析、處理過(guò)程、維護(hù)建議等詳細(xì)信息記錄在案。

2.4. 遠(yuǎn)程技術(shù)支持

投標(biāo)人應(yīng)提供統(tǒng)一技術(shù)支持及故障處理的電子郵箱（非公開(kāi)免費(fèi)的郵箱），免費(fèi)技術(shù)支持電話等多種聯(lián)系方式。對(duì)于不必到采購(gòu)方現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)的問(wèn)題，要提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)，包括對(duì)有關(guān)設(shè)備功能、規(guī)格、操作、配置等問(wèn)題的解答，對(duì)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的技術(shù)咨詢等。

2.5. 現(xiàn)場(chǎng)故障處理

當(dāng)遇到緊急或者發(fā)生必須到現(xiàn)場(chǎng)才能進(jìn)行處理故障的情況，投標(biāo)人應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行信息收集、問(wèn)題分析、故障診斷、問(wèn)題解決等服務(wù)，采取各種可能的措施提出快速、有效的恢復(fù)方案，盡快將業(yè)務(wù)恢復(fù)到故障前的狀態(tài)或采購(gòu)方認(rèn)可的狀態(tài)，同時(shí)還應(yīng)采取必要的預(yù)防措施以防止此類緊急情況或者故障的再次發(fā)生，故障服務(wù)級(jí)別包括但不限于以下形式：故障等級(jí)、故障內(nèi)容、故障響應(yīng)時(shí)間、故障處理結(jié)果等。

2.6. 設(shè)備巡檢

投標(biāo)人應(yīng)對(duì)所有維保設(shè)備（不包括計(jì)算機(jī)等終端設(shè)備）進(jìn)行每日巡檢，檢查設(shè)備的數(shù)據(jù)配置、運(yùn)行狀態(tài)、性能等各項(xiàng)內(nèi)容（包含機(jī)房環(huán)境、硬件連接等），每周、每月、每季度要提交有固定格式和內(nèi)容的例行巡檢報(bào)告，對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀況做詳細(xì)描述，對(duì)發(fā)現(xiàn)設(shè)備可能存在的問(wèn)題以及潛在的風(fēng)險(xiǎn)、隱患，提出相應(yīng)的解決預(yù)案和后期維護(hù)建議。

2.7. 重要事件支持

★當(dāng)采購(gòu)方對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行重大操作時(shí)（如：設(shè)備遷移、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)調(diào)整、重大活動(dòng)通信保障、護(hù)網(wǎng)保障、重大節(jié)假日應(yīng)急支持保障等），投標(biāo)人應(yīng)該在三個(gè)工作日內(nèi)提供支持及保障方案，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提供充足的技術(shù)人員、設(shè)備、工具等資源。

2.8. 設(shè)備定期維護(hù)

投標(biāo)人應(yīng)每月一次對(duì)所維護(hù)的設(shè)備進(jìn)行充放電、啟關(guān)機(jī)、清潔除塵等工作。并有相關(guān)的實(shí)施方案和操作手冊(cè)，由采購(gòu)方信息中心審批后，進(jìn)行相關(guān)的設(shè)備維護(hù)工作。

2.9. 應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)

投標(biāo)人提供的應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)應(yīng)包含現(xiàn)場(chǎng)支持和遠(yuǎn)程支持，工作時(shí)間駐場(chǎng)工程師***分鐘之內(nèi)響應(yīng)，非工作時(shí)間重要求2小時(shí)之內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)，24小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題，保證一年365天7*24小時(shí)響應(yīng)，每事件處理完畢后提交一份《應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)報(bào)告》。

2.10. 專家級(jí)服務(wù)

投標(biāo)人應(yīng)定期免費(fèi)派遣專家級(jí)工程師為采購(gòu)方提供現(xiàn)場(chǎng)巡檢、變更保障、架構(gòu)規(guī)劃、咨詢交流等服務(wù)，專家工程師需具備同行業(yè)十五年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。

1、★深度巡檢：投標(biāo)人應(yīng)提供每月一次專家級(jí)工程師現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備深度巡檢服務(wù)，對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、小型機(jī)、存儲(chǔ)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)等設(shè)備深度巡檢，并在一周內(nèi)出具巡檢報(bào)告。

2、★重大保障：當(dāng)采購(gòu)方業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)生重大變更時(shí)，如關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級(jí)、業(yè)務(wù)遷移、服務(wù)變更、設(shè)備割接等情況時(shí)，投標(biāo)人應(yīng)提供至少1名專家級(jí)工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)保障。

3、★架構(gòu)規(guī)劃：投標(biāo)方應(yīng)充分了解采購(gòu)方的IT基礎(chǔ)設(shè)施整體運(yùn)行情況，并結(jié)合采購(gòu)方建設(shè)規(guī)劃和業(yè)務(wù)拓展需求（如：醫(yī)療系統(tǒng)評(píng)級(jí)、醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院建設(shè)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療業(yè)務(wù)等），提出合理化、建設(shè)性意見(jiàn)，并提交專家服務(wù)報(bào)告和解決實(shí)施方案。

4、★技術(shù)交流：投標(biāo)人應(yīng)與采購(gòu)方定期分享交流軟硬件產(chǎn)品技術(shù)動(dòng)態(tài)，對(duì)當(dāng)下先進(jìn)的技術(shù)方案和解決方案提供專家咨詢交流服務(wù)。

5、★故障處理服務(wù)：負(fù)責(zé)重大故障定位、分析、處理等服務(wù)并出具故障報(bào)告；

6、★風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估服務(wù)：在資產(chǎn)調(diào)研完成后，利用調(diào)研數(shù)據(jù)配合現(xiàn)場(chǎng)情況服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并提出整改建議；