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12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺服務(wù)外包招標(biāo)公告

發(fā)布時(shí)間： 2024-09-29

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招標(biāo)公告詳情

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺服務(wù)外包招標(biāo)公告 ******月***日 09:50 公告信息公告信息公告標(biāo)題: 12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺服務(wù)外包招標(biāo)公告有效期: 2024-09-29 至 2024-10-11 撰寫單位: ***市公共資源交易中心（***市政府采購中心）撰寫人: 劉景艷（12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺服務(wù)外包）招標(biāo)公告項(xiàng)目概況 12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺服務(wù)外包招標(biāo)項(xiàng)目的潛在供應(yīng)商應(yīng)在線上獲取招標(biāo)文件,并于******月***日 ***時(shí)***分（北京時(shí)間）前遞交投標(biāo)文件。一、項(xiàng)目基本情況項(xiàng)目編號***服務(wù)便民熱線平臺服務(wù)外包包組編號***00.00 最高限價(jià)***90,000 采購需求：查看一、項(xiàng)目建設(shè)背景 ******月***日，國務(wù)院召開常務(wù)會議，部署優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，提高為企便民服務(wù)效率和水平。會議指出，黨中央、國務(wù)院高度重視加快服務(wù)型政府建設(shè)。政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映問題建議、促進(jìn)政府科學(xué)決策、推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問題的重***道，近年來在為企為民排憂解難上發(fā)揮了積極作用。下一步，要按照深化“放管服”改革要求，針對目前政務(wù)服務(wù)便民熱線號碼多、群眾辦事多頭找等問題，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化。對涉及企業(yè)和群眾的非緊急政務(wù)服務(wù)便民熱線，壓實(shí)地方特***市縣責(zé)任，地方設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，號碼能歸并的盡量歸并，盡可能使用一個(gè)號碼，方便群眾記憶和使用，體現(xiàn)一個(gè)窗口服務(wù)。 ******月***日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）文件，文件提出：加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，***底前，***區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號碼服務(wù)，***區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。同時(shí)，優(yōu)化流程和資源配置，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。二、建設(shè)依據(jù) (1) 《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）； (2) 《***省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合建設(shè)實(shí)施方案》（遼政辦發(fā)〔2021〕14號）； (3) 《***市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合建設(shè)實(shí)施方案》(本政辦發(fā)〔2021〕27號)； (4) 《***省12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線管理與服務(wù)規(guī)范》； (5) 《***省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求辦理考核評價(jià)***。三、總體要求 ★需對招標(biāo)文件***、性能要求做到全覆蓋的實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，不能存在任何缺失，且必須在合同簽訂后的7個(gè)工作日內(nèi)完成項(xiàng)目的實(shí)施。 ★提供“7×24小時(shí)”全天候?qū)ν夥?wù)，通過12345熱線號碼和平臺網(wǎng)站等方式受理企業(yè)群眾訴求，建立基礎(chǔ)平臺體系、技術(shù)保障體系以及話務(wù)團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)支撐體系。 ★具有長期服務(wù)能力，成立專門的業(yè)務(wù)保障團(tuán)隊(duì)為采購人提供穩(wěn)定的支持服務(wù)，確保資金投入到位，配合第三方系統(tǒng)安全測評、項(xiàng)目驗(yàn)收、績效審核等相關(guān)工作。 ★成立專門的技術(shù)支持小組，提供“7×24小時(shí)”技術(shù)支持，涉及12345熱線系統(tǒng)故障響應(yīng)時(shí)間不超過***分鐘，恢復(fù)時(shí)間不超過***分鐘。 ★服務(wù)期滿后，應(yīng)積極配合熱線運(yùn)行的交接與轉(zhuǎn)簽。四、服務(wù)需求 1.按照《***省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)指引》，規(guī)范開展工單受理、即辦、轉(zhuǎn)辦、催辦、回訪、統(tǒng)計(jì)等工作，建設(shè)覆***市、統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)、便捷高效、保障有力的政務(wù)服務(wù)便民熱線體系。 2.座席服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：開通不低于60個(gè)話務(wù)臺席，提供至少20個(gè)備用臺席，可根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)和工作需要，設(shè)置專家座席。負(fù)責(zé)提供電信號碼和熱線平臺運(yùn)作的中繼資源。中標(biāo)方需按標(biāo)準(zhǔn)配置不少于72名工作人員，對外提供7×24小時(shí)服務(wù)；工作人員標(biāo)準(zhǔn): （1）遵紀(jì)守法、品行端正、愛崗敬業(yè)，無違法違紀(jì)行為；（2）語言表達(dá)能力佳，普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利；（3）思路清晰，具備較強(qiáng)的溝通能力；（4）計(jì)算機(jī)操作熟練，具有較快的打字速度；（5）身體健康，具有積極的心態(tài)和較強(qiáng)的承受工作壓力能力；（6）原則上應(yīng)具備大專以上學(xué)歷。 3.除不可抗力或重大政策調(diào)整，熱線平臺每月“接通率”≥98%，熱線接通率應(yīng)具有持續(xù)穩(wěn)定性，不偏離總體指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)回訪“雙閉環(huán)”，確保“有效回訪率”≥98%。 4.話務(wù)團(tuán)隊(duì)人員應(yīng)滿足政府服務(wù)熱線國家標(biāo)準(zhǔn)《政府熱線服務(wù)規(guī)范》（GB/T33358-2016）、《***省12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線管理與服務(wù)規(guī)范》等要求。按照12345熱線平臺“7×24小時(shí)”服務(wù)機(jī)制，確保話務(wù)員服務(wù)好評率≥98%。 5.為確保項(xiàng)目資金用到實(shí)處，投標(biāo)方人力資源投入運(yùn)營費(fèi)需包括話務(wù)員應(yīng)發(fā)工資、五險(xiǎn)一金、體檢、工裝、辦公、培訓(xùn)、宣傳及其他相關(guān)費(fèi)用。投標(biāo)方須提供一套科學(xué)合理的薪酬標(biāo)準(zhǔn)、績效考核方案，制定“話務(wù)人員激勵(lì)保障機(jī)制”，工資薪酬標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不低于項(xiàng)目預(yù)算要求（不含“管理稅費(fèi)”），相關(guān)方案須向采購人報(bào)備方可執(zhí)行。 6.投標(biāo)方需按本項(xiàng)目要求，針對話務(wù)員需求的波動(dòng)及話務(wù)中心正常的人員流失率等情況，制訂人員管理規(guī)范，保障有充足的人員補(bǔ)***道，確保人員出勤率，滿足項(xiàng)目用人需求，建立常態(tài)的話務(wù)員培訓(xùn)和考核機(jī)制，保障和提升話務(wù)員的服務(wù)水平和質(zhì)量，新進(jìn)人員要第一時(shí)間安排崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不少于1個(gè)月方可正式上崗。需求一覽表序號服務(wù)名稱服務(wù)要求單位數(shù)量備注 1 話務(wù)人員運(yùn)營服務(wù) 1.需按標(biāo)準(zhǔn)配置工作人員，對外提供7×24小時(shí)服務(wù)； 2.工作人員標(biāo)準(zhǔn)：（1）遵紀(jì)守法、品行端正、愛崗敬業(yè)，無違法違紀(jì)行為；（2）語言表達(dá)能力佳，普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利；（3）思路清晰，具備較強(qiáng)的溝通能力；（4）計(jì)算機(jī)操作熟練，具有較快的打字速度；（5）身體健康，具有積極的心態(tài)和較強(qiáng)的承受工作壓力能力；（6）原則上應(yīng)具備大專以上學(xué)歷。 3.體檢：需為工作人員提供體檢，每年一次。 4.工裝：為工作人員提供工作時(shí)所需工裝。 5.宣傳：提供12345宣傳服務(wù)，包含廣告宣傳、線上線下設(shè)計(jì)媒體、視頻設(shè)計(jì)制作、展板制作、工單印刷等。 6.培訓(xùn)：提供話務(wù)工作人員話務(wù)禮儀、溝通技巧、問題處理等方面的專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)。 7.辦公：提供12345話務(wù)中心日常辦公用品。套 72 2 話務(wù)系統(tǒng)平臺運(yùn)維服務(wù) 1.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備等硬件設(shè)備維護(hù)、軟件系統(tǒng)、話務(wù)系統(tǒng)功能維護(hù)管理：（1）提供60個(gè)話務(wù)臺席配套設(shè)施服務(wù)。（2）在服務(wù)年限中負(fù)責(zé)對損壞的話機(jī)耳麥進(jìn)行維護(hù)。（為新增臺席補(bǔ)充，對原有損壞設(shè)備進(jìn)行更換）（3）負(fù)責(zé)話務(wù)平臺的硬件設(shè)備包括服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、電***路等。配備維護(hù)人員每月進(jìn)行設(shè)備的巡檢、保養(yǎng)和故障排除，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。（4）負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、話務(wù)設(shè)備等的升級和更新，以保持與現(xiàn)代通信技術(shù)的兼容性。（5）提供話務(wù)系統(tǒng)平臺維護(hù)服務(wù)，需對系統(tǒng)安全問題進(jìn)行整改修復(fù)。（6）提供回訪人員電話通信服務(wù)。（7）對呼叫中心基本功能進(jìn)行定期維護(hù)，包含自動(dòng)語音交互、智能人工排隊(duì)等，同時(shí)需保障系統(tǒng)安全。（8）對話務(wù)平臺功能包括保持通話、恢復(fù)通話、轉(zhuǎn)接來電、多方通話/會議等多種功能進(jìn)行定期維護(hù)，同時(shí)需保障系統(tǒng)安全。（9）對班長坐席功能包括監(jiān)聽、攔截、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、緊急呼叫功能等進(jìn)行定期進(jìn)行維護(hù)，同時(shí)需保障系統(tǒng)安全。（10）對自助語音服務(wù)、電話排隊(duì)受理、短信通知、電話調(diào)度、多方通話等功能定期進(jìn)行維護(hù)，確保服務(wù)響應(yīng)速度，同時(shí)需保障系統(tǒng)安全。 2.話務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測服務(wù)：（1）提供系統(tǒng)監(jiān)控與故障處理服務(wù)；對話務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行7*24小時(shí)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)檢測和處理系統(tǒng)故障和異常情況。（2）提供7*24小時(shí)遠(yuǎn)程支持服務(wù)，包括但不限于電話、微信、QQ以及其他遠(yuǎn)程工具。（3）提供60個(gè)話務(wù)臺席呼叫管理服務(wù)，提供電話號碼和熱線平臺的中繼資源，話務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)接收、處理和管理呼叫。（4）提供統(tǒng)計(jì)與分析服務(wù)；提供實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)和分析功能，監(jiān)控和報(bào)告系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)和性能指標(biāo)。（5）提供話務(wù)系統(tǒng)呼叫中心功能，包括排隊(duì)等待、技能基于***路由、呼叫分配和呼叫優(yōu)先級等服務(wù)。（6）提供話務(wù)平臺IVR流程的調(diào)整服務(wù)，包含交互流程的調(diào)整，語音文件的合成與替換。（7）提供話務(wù)系統(tǒng)軟件升級服務(wù)以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞，同時(shí)需保障系統(tǒng)安全。（8）提供使用異常的問題排查，找出導(dǎo)致異常的問題，并提供解決方案。 3.話務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)庫管理服務(wù)：（1）提供數(shù)據(jù)存儲和備份服務(wù)：為話務(wù)平臺產(chǎn)生的來電信息和用戶數(shù)據(jù)（包括來電號碼、服務(wù)請求、辦理狀態(tài)等）提供數(shù)據(jù)存儲和備份服務(wù)，確保數(shù)據(jù)安全性和保密性，保障數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)庫安全和系統(tǒng)安全。（2）提供數(shù)據(jù)的安全管理服務(wù)：為平臺數(shù)據(jù)提供安全管理服務(wù)，對應(yīng)平臺產(chǎn)生的不同層級的數(shù)據(jù)，設(shè)置多層級的查看權(quán)限和訪問控制權(quán)限，以滿足網(wǎng)絡(luò)安全法、數(shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)和隱私政策的要求，保障安全性。（3）提供防火墻服務(wù)，及時(shí)檢測和響應(yīng)潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)。（4）根據(jù)定期更新的漏洞掃描結(jié)果，提供系統(tǒng)安全漏洞以及中間件安全漏洞的修復(fù)服務(wù)。（5）提供主動(dòng)數(shù)據(jù)庫性能管理，通過主動(dòng)式性能管理了解數(shù)據(jù)庫的日常運(yùn)行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫導(dǎo)致的查詢錯(cuò)誤、斷連等原因，針對相關(guān)問題對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行調(diào)整，如：讀寫分離，負(fù)載分擔(dān)等。（6）快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時(shí)，及時(shí)找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護(hù)高效的應(yīng)用系統(tǒng)，保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫安全。（7）定期對數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理，優(yōu)化數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，提高數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計(jì)維度范圍，保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫安全。 4.話務(wù)系統(tǒng)安全重保服務(wù)：（1）提供攻防演練期間安排專人7*24小時(shí)保障服務(wù)。（2）提供政府重大活動(dòng)及重要事件期間安排專人進(jìn)行現(xiàn)場保障服務(wù)，如5.15政務(wù)公開日等重大活動(dòng)。套 1 3 運(yùn)行環(huán)境保障服務(wù) 提供話務(wù)中心場地24小時(shí)不間斷運(yùn)行保障服務(wù)。套 1 　　　　合同履行期限：一年(第一年合同期滿后，各項(xiàng)考核指標(biāo)達(dá)標(biāo)，經(jīng)雙方同意，可續(xù)簽一年合同，最多可續(xù)簽兩年) 需落實(shí)的政府采購政策內(nèi)容：落實(shí)對促進(jìn)中小企業(yè)（含某某企業(yè)）發(fā)展、殘疾人福利性單位*** 本項(xiàng)目（是/否）接受聯(lián)合體投標(biāo)：否二、供應(yīng)商的資格要求 1.滿足《中華人民共和國政府采購法》第二十二條規(guī)定。 2.落實(shí)政府采購政策需滿足的資格要求：詳見招標(biāo)文件 3.本項(xiàng)目的特定資格要求：無三、政府采購供應(yīng)商入庫須知參加***省政府采購活動(dòng)的供應(yīng)商未進(jìn)入***省政府采購供應(yīng)商庫的，請?jiān)旈?a href="/liaoning/zbxxt0a0k0p1/" target="_blank">遼寧政府采購網(wǎng) “—政策法規(guī)”中公布的“政府采購供應(yīng)商入庫”的相關(guān)規(guī)定，及時(shí)辦理入庫登記手續(xù)。填寫單位***、統(tǒng)一社會信用代碼和聯(lián)系人等簡要信息，由系統(tǒng)自動(dòng)開通賬號后，即可參與政府采購活動(dòng)。具體規(guī)定詳見《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化***省政府采購供應(yīng)商入庫程序的通知》（遼財(cái)采函〔2020〕198號）。四、獲取招標(biāo)文件***：******月***日 ***時(shí)***分至******月***日 ***時(shí)***分（北京時(shí)間，法定節(jié)假日除外）地點(diǎn)：線上獲取方式：線上售價(jià)***、提交投標(biāo)文件截止時(shí)間***、開標(biāo)時(shí)間和地點(diǎn) ******月***日 ***時(shí)***分（北京時(shí)間）地點(diǎn)：遼寧政府采購網(wǎng) 六、公告期限自本公告發(fā)布之日起5個(gè)工作日。七、質(zhì)疑與投訴供應(yīng)商認(rèn)為自己的權(quán)益受到損害的，可以***道或者應(yīng)知其權(quán)益受到損害之日起七個(gè)工作日內(nèi)，向采購代理機(jī)構(gòu)***。 1、接收質(zhì)疑函方式：線上或書面紙質(zhì)質(zhì)疑函 2、質(zhì)疑函內(nèi)容、格式：應(yīng)符合《政府采購質(zhì)疑和投訴辦法》相關(guān)規(guī)定和財(cái)政部制定的《政府采購質(zhì)疑函范本》格式，詳見遼寧政府采購網(wǎng)。質(zhì)疑供應(yīng)商對采購人、采購代理機(jī)構(gòu)***，或者采購人、采購代理機(jī)構(gòu)***，可以在答復(fù)期滿后15個(gè)工作日內(nèi)向本級財(cái)政部門提起投訴。八、其他補(bǔ)充事宜 1、參與本項(xiàng)目的供應(yīng)商須自行辦理數(shù)字認(rèn)證證書，否則應(yīng)自行承擔(dān)無法正常參與項(xiàng)目的一切后果；請供應(yīng)商下載文件時(shí)填寫好聯(lián)系人，聯(lián)系方式，以便后續(xù)發(fā)布更正公告后及時(shí)書面通知到供應(yīng)商；如未留相關(guān)信息，導(dǎo)致更正公告無法書面通知到，將視同供應(yīng)商已知曉該更正公告內(nèi)容。 2、投標(biāo)（響應(yīng)）文件遞交采用遼寧政府采購網(wǎng)網(wǎng)上遞交及專用郵箱遞交已加密備份文件兩種形式同時(shí)執(zhí)行，并承諾備份文件與電子評審系統(tǒng)中上傳的投標(biāo)（響應(yīng)）文件內(nèi)容、格式一致，以備系統(tǒng)突發(fā)故障使用。供應(yīng)商僅提交備份文件的，投標(biāo)（響應(yīng)）無效。電子投標(biāo)（響應(yīng)）文件及報(bào)價(jià)***止時(shí)間前及時(shí)上傳和提交。 3、不見面流程具體詳見全國公共資源交易平臺（***省·***市）http***i.gov.cn/ 4、供應(yīng)商在電子評審活動(dòng)中出現(xiàn)以下情形的，應(yīng)按如下規(guī)定進(jìn)行處理：（1）因供應(yīng)商原因操作投標(biāo)（響應(yīng)）文件未解密的；（2）因供應(yīng)商自用設(shè)備原因造成的未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解密、上傳文件或投標(biāo)（響應(yīng)）報(bào)價(jià)***電子評審的；（3）因供應(yīng)商原因未對文件校驗(yàn)造成信息缺失、文件內(nèi)容或格式不正常以及備份文件不符合要求等問題影響評審的。出現(xiàn)前款（1）（2）情形的，視為放棄投標(biāo)（響應(yīng)）；出現(xiàn)前款（3）情形的，由供應(yīng)商自行承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。九、對本次招標(biāo)提出詢問，請按以下方式聯(lián)系 1.采購人信息名稱： ***市大數(shù)據(jù)管理中心地址： ***市***區(qū)***路276號聯(lián)系方式：***.采購代理機(jī)構(gòu)***：名稱： ***市公共資源交易中心（***市政府采購中心）地址： ***市***區(qū)解***路101號聯(lián)系方式： *** 郵箱地址： jiaoyidailichu@163.com 開戶行： ***鴻雁支行賬戶名稱： ***市公共資源交易中心（***市政府采購中心）賬號： *** 3.項(xiàng)目聯(lián)系方式項(xiàng)目聯(lián)系人*** 電話： *** 評分辦法:綜合評分法關(guān)聯(lián)計(jì)劃附件：

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