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【湖南,岳陽(yáng)市】2024年-2025年岳陽(yáng)市分公司區(qū)域客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目公開(kāi)比選公告

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標(biāo)簽：招標(biāo)公告湖南 2024年-2025年岳陽(yáng)市分公司區(qū)域客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目公開(kāi)比選公告中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司湖南省分公司招標(biāo)信息招標(biāo)采購(gòu)

發(fā)布時(shí)間： 2024-11-04

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招標(biāo)公告詳情

2024 年-2025 ***區(qū)域客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目公開(kāi)比選公告 ***(以下簡(jiǎn)稱(chēng)"采購(gòu)代理")***(以下簡(jiǎn)稱(chēng)"采購(gòu)人")委托，就***-2025***區(qū)域客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目進(jìn)行國(guó)內(nèi)公開(kāi)比選?，F(xiàn)歡迎合格的供應(yīng)商前來(lái)參與。 1.項(xiàng)目名稱(chēng)：***-2025***區(qū)域客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目2.采購(gòu)編號(hào)***KZB-0888-183.采購(gòu)內(nèi)容及預(yù)算 3.1 ***區(qū)域客服外包服務(wù)采購(gòu)，主要負(fù)***市工單的派單、催單，并按集團(tuán)要求及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)；負(fù)責(zé)審核協(xié)同客服的工單反饋內(nèi)容，并進(jìn)行客戶(hù)回訪，確認(rèn)內(nèi)容的真實(shí)性和有效性，確保工單一次及時(shí)有效解決；負(fù)責(zé)特殊工單聯(lián)系主導(dǎo)說(shuō)明情況，爭(zhēng)取無(wú)責(zé)完案；負(fù)責(zé)內(nèi)部客服審核、監(jiān)控直派調(diào)度的及時(shí)反饋；負(fù)責(zé)審核申訴材料并提交；負(fù)責(zé)重點(diǎn)申投訴的處理；負(fù)責(zé)按日、周、月提供具體數(shù)據(jù)分析，并定***區(qū)域內(nèi)進(jìn)行客服人員業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，定期或定時(shí)進(jìn)行案例分析和數(shù)據(jù)通報(bào)。負(fù)***市派攬訂單的調(diào)度及監(jiān)控，并按日、周、月提供具體數(shù)據(jù)分析；負(fù)***市重點(diǎn)客戶(hù)主動(dòng)客服，在主動(dòng)客服系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行指標(biāo)維護(hù)，及時(shí)發(fā)單處理預(yù)警郵件、監(jiān)督協(xié)同客服及時(shí)進(jìn)行特案郵件主動(dòng)客服,確保以下指標(biāo)完成如下標(biāo)準(zhǔn)(***最新要求進(jìn)行調(diào)整)：有效申訴率≤百萬(wàn)分之0.25、有責(zé)丟失率≤0.1%、客戶(hù)投訴率≤萬(wàn)分之6、理賠及時(shí)率≥98%、問(wèn)題郵件一次及時(shí)解決率≥95%、投訴處理及時(shí)率≥99%、投訴工單及時(shí)有效結(jié)案率≥98%、投訴工單無(wú)效處理率≤0.2%、投訴工單升級(jí)率≤2%、申、投訴處理滿(mǎn)意率≥98%。本項(xiàng)目年度預(yù)算為8***元。本項(xiàng)目劃分為1個(gè)標(biāo)段，選取1家成交供應(yīng)商。預(yù)計(jì)年度預(yù) 控制單價(jià)***年工單量標(biāo)段劃分采購(gòu)內(nèi)容算(***元/件) ***元) ***-2025***區(qū) 標(biāo)段一 2.3948 364000 87.18 域客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包注： 1.外包費(fèi)用包含但不限于員工工資、加班費(fèi)、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用、勞動(dòng)保護(hù)用品、國(guó)家規(guī)定的各項(xiàng)福利待遇、寒暑費(fèi)、設(shè)備設(shè)施、工具維護(hù)以及商業(yè)保險(xiǎn)、管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用、稅金、營(yíng)1 業(yè)外支出(如侵權(quán)賠償、罰款等)以及其他與提供外包服務(wù)有關(guān)的費(fèi)用。 2.***成本費(fèi)用中列支，按實(shí)結(jié)算。 3.供應(yīng)商報(bào)價(jià)***單價(jià)***，其投標(biāo)(響應(yīng))將被否決。 4.供應(yīng)商資格要求 4.1供應(yīng)商須提供合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，如營(yíng)業(yè)執(zhí)照經(jīng)營(yíng)范圍無(wú)本項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，應(yīng)提供書(shū)面承諾在收到成交通知書(shū)后 30 日內(nèi)在營(yíng)業(yè)執(zhí)照所屬地申請(qǐng)?jiān)黾咏?jīng)營(yíng)范圍。如無(wú)法在規(guī)定期限內(nèi)增加經(jīng)營(yíng)范圍，則視為不符合資格要求、取消授標(biāo)，采購(gòu)人將有權(quán)選擇排名第二的成交候選人作為成交人或重新組織采購(gòu)且不視為違約。(供應(yīng)商須提供合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，如營(yíng)業(yè)執(zhí)照經(jīng)營(yíng)范圍無(wú)本項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，則還須提供書(shū)面承諾函)4.2供應(yīng)商具有增值稅一般納稅人資格，能自行開(kāi)具品目為"業(yè)務(wù)外包"增值稅專(zhuān)用發(fā)票(稅率6%)。(供應(yīng)商須提供書(shū)面承諾) 4.3供應(yīng)商如為***市外地企業(yè)，須在***市有固定的辦公場(chǎng)所(***)或承諾成交后1個(gè)月內(nèi)在***市內(nèi)設(shè)置辦事場(chǎng)所，如無(wú)法在規(guī)定期限內(nèi)設(shè)置辦事場(chǎng)所，則視為不符合資格要求、取消授標(biāo)，采購(gòu)人將有權(quán)選擇排名第二的成交候選人作為成交人或重新組織采購(gòu)且不視為違約。(供應(yīng)商須提供書(shū)面承諾) 4.4為共同推動(dòng)外包業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展及資源共享，供應(yīng)商派駐在采購(gòu)人處的員工工資、獎(jiǎng) 金、績(jī)效、津(補(bǔ))貼、年終獎(jiǎng)等薪酬福利，由供應(yīng)商統(tǒng)一簽訂批量代付業(yè)務(wù)協(xié)議，通過(guò)項(xiàng)目所在地采購(gòu)人的郵政儲(chǔ)蓄賬戶(hù)進(jìn)行發(fā)放。供應(yīng)商派駐在采購(gòu)方處的員工的意外傷害保險(xiǎn)等商業(yè)險(xiǎn)，通過(guò)項(xiàng)目所在地的采購(gòu)人協(xié)辦，從中郵人壽保險(xiǎn)出單。(供應(yīng)商須提供書(shū)面承諾)4.5 供應(yīng)商必須根據(jù)勞動(dòng)法相關(guān)規(guī)定及按照當(dāng)?shù)厝松缇窒嚓P(guān)要求在***省內(nèi)為其員工購(gòu)買(mǎi)社保(養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn))，國(guó)家規(guī)定的各項(xiàng)福利待遇包括但不限于防暑防寒費(fèi)，同時(shí)必須為其外勤類(lèi)員工(包括臨時(shí)用工)購(gòu)買(mǎi)不低于***元的意外傷害保險(xiǎn)。供應(yīng)商按季度定期將涉及的員工信息及員工勞動(dòng)合同簽訂情況、購(gòu)買(mǎi)社保情況、防暑費(fèi)、***(業(yè)務(wù)主管部門(mén)及人力部門(mén))，如發(fā)現(xiàn)有未及時(shí)簽訂書(shū)面勞動(dòng)合同、繳納保險(xiǎn)的情況，將終止與供應(yīng)商的外包合同，并將供應(yīng)商納入黑名單管理。(供應(yīng)商須提供書(shū)面承諾) 4.6為便于業(yè)務(wù)管理，供應(yīng)商(乙方)承諾成交后通過(guò)項(xiàng)目所在地郵政企業(yè)的代理金融網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)設(shè)郵政儲(chǔ)蓄銀行一般結(jié)算賬戶(hù)，用于與采購(gòu)人(甲方)的外包費(fèi)用結(jié)算。(供應(yīng)商須提供書(shū)面承諾) 2 4.7 供應(yīng)商參加此項(xiàng)采購(gòu)活動(dòng)前三年內(nèi)，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒(méi)有重大違法記錄。(供應(yīng)商須提供書(shū)面承諾) 4.8供應(yīng)商必須遵守國(guó)家相關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，具有良好的信譽(yù)和誠(chéng)實(shí)的***道德；在"信用中國(guó)"(www***)列入失信被執(zhí)行人名單的供應(yīng)商，被中國(guó)政府采購(gòu)網(wǎng)(www***)列入政府采購(gòu)嚴(yán)重違法失信行為記錄名單的供應(yīng)商，***列入黑名單且在有效期內(nèi)的供應(yīng)商，均無(wú)資格參加本項(xiàng)目的采購(gòu)活動(dòng)。若供應(yīng)商為本項(xiàng)目所在地合作供應(yīng)商，***上一輪***區(qū)同環(huán)節(jié)項(xiàng)目年度后評(píng)估評(píng)為D級(jí)，限制其參與本項(xiàng)目投標(biāo)。(供應(yīng)商須提供書(shū)面承諾)4.9 供應(yīng)商在接到成交通知后，非因采購(gòu)單位***，成交供應(yīng)商單位*** 30 天內(nèi)完成外包服務(wù)承接。采購(gòu)人現(xiàn)有的外包人員中符合本項(xiàng)目外包人員資質(zhì)要求的，成交供應(yīng)商自愿接收。(供應(yīng)商須提供書(shū)面承諾) 4.10***禁投名單。禁投名單包含：(供應(yīng)商須提供書(shū)面承諾)(1)***履約出現(xiàn)過(guò)嚴(yán)重違約行為的供應(yīng)商，被列入禁投名單。由合同簽訂部門(mén)或相關(guān)管理部門(mén)提供。 (2)出現(xiàn)過(guò)紀(jì)律問(wèn)題的供應(yīng)商，由紀(jì)委辦不定期更新提供至采購(gòu)中心或綜合辦公室。 4.11 與郵政無(wú)投資關(guān)系且存在以下情況的，不得參加采購(gòu)活動(dòng)：郵政領(lǐng)導(dǎo)人員(含離職和退休)及其親屬和其他特定關(guān)系人、郵政員工持股(***)，以個(gè)人身份(組織委派的除外)擔(dān)任法人、董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、監(jiān)事和其他高管的企業(yè)，以及郵政所屬工會(huì)或員工集體出資成立的企業(yè)。(供應(yīng)商須提供書(shū)面承諾) 4.12 與采購(gòu)方存在利害關(guān)系可能影響招標(biāo)(采購(gòu))公正性的法人、其他組織或者個(gè)人，不得參加投標(biāo)。單位***、管理關(guān)系的不同單位，不得參加同一標(biāo)段投標(biāo)。(供應(yīng)商須提供書(shū)面承諾) 4.13本項(xiàng)目不接受聯(lián)合體參與；且不允許轉(zhuǎn)包、分包。(供應(yīng)商須提供書(shū)面承諾)4.14供應(yīng)商的響應(yīng)報(bào)價(jià)***制價(jià)***須提供書(shū)面承諾)5.評(píng)標(biāo)辦法評(píng)審辦法采用綜合評(píng)分法，本項(xiàng)目資格審查方式為資格后審。 6.比選文件的獲取及澄清答疑發(fā)布 6.1 請(qǐng)從******月***日～******月***日***時(shí)***分(北京時(shí)間，下同)在中國(guó)郵政集團(tuán)電子采購(gòu)平臺(tái)(http***/)網(wǎng)上下載獲取比選文件。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)下載的比選文件與書(shū)面比選文件具有同等法律效力。各供應(yīng)商須在該時(shí)間段內(nèi)按照相關(guān)要求完成本項(xiàng)目的3 網(wǎng)上報(bào)名。 6.2 所有投標(biāo)申請(qǐng)人須在******月***日***時(shí)***分前在中國(guó)郵政集團(tuán)電子采購(gòu)平臺(tái)(http***/)完成企業(yè)注冊(cè)，同時(shí)辦理數(shù)字認(rèn)證CA證書(shū)。注：進(jìn)入中國(guó)郵政電子采購(gòu)與供應(yīng)平臺(tái)(網(wǎng)址：http***/)-用戶(hù)中心-下載中心-操作手冊(cè)(投標(biāo)人)，或可聯(lián)系客服電話400-898-8881、400-7888-550 (周一～周五9:00-17:00)。 6.3 投標(biāo)申請(qǐng)人完成企業(yè)注冊(cè)后直接用 CA 數(shù)字證書(shū)登錄中國(guó)郵政集團(tuán)電子采購(gòu)平臺(tái)(http***/)，在上述規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按照中國(guó)郵政集團(tuán)電子采購(gòu)平臺(tái)相關(guān)要求完成本項(xiàng)目的網(wǎng)上報(bào)名。具體操作如下： (1)請(qǐng)進(jìn)入中國(guó)郵政電子采購(gòu)與供應(yīng)平臺(tái)(網(wǎng)址：http***/)在線報(bào)名，逾期不予受理。流程：登錄平臺(tái)-查看招標(biāo)項(xiàng)目-投標(biāo)人報(bào)名(請(qǐng)按要求填寫(xiě)，并上傳報(bào)名資料的原件掃描件-等待審核-審核通過(guò)后-確認(rèn)標(biāo)書(shū)費(fèi)(電匯或轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)并上傳繳費(fèi)憑證，平臺(tái)無(wú)支付功能)-投標(biāo)人下載比選文件。 (2)凡有意參與本項(xiàng)目的投標(biāo)人(供應(yīng)商)需提供"單位***、購(gòu)買(mǎi)人身份證"及"4、供應(yīng)商資格要求"中要求提供的所有資料一并加蓋公章的掃描件。(注：請(qǐng)按照順序?qū)⑺袌?bào)名資料的掃描件放到 1 個(gè) PDF 文件內(nèi)，只上傳 1 個(gè) PDF 文件即可，出現(xiàn)未按照規(guī)定上傳、資料不全、資料不合格的情況，將審核不通過(guò))。 6.4 比選文件每套售***元，售后不退。比選文件費(fèi)付費(fèi)方式：電匯或轉(zhuǎn)賬形式。需報(bào)名成功后聯(lián)系報(bào)名負(fù)責(zé)人。開(kāi)戶(hù)名稱(chēng)：*** 開(kāi)戶(hù)銀行：***長(zhǎng)沙***路支行銀行賬號(hào)：***5 轉(zhuǎn)賬請(qǐng)備注：HNXZ-2023-LYFGS-RKZB-0888-18報(bào)名費(fèi)6.5 澄清答疑采用網(wǎng)上發(fā)布方式。采購(gòu)人對(duì)比選文件的澄清答疑均采用在中國(guó)郵政集團(tuán)電子采購(gòu)平臺(tái)(http***/)上發(fā)布。 6.6 投標(biāo)人(供應(yīng)商)應(yīng)自行在中國(guó)郵政集團(tuán)電子采購(gòu)平臺(tái)(http***/)上下載/獲取比選文件、比選文件的澄清答疑等相關(guān)比選資料，恕不另行通知。投標(biāo)人(供應(yīng)商)應(yīng)及時(shí)關(guān)注網(wǎng)上相關(guān)比選信息，如有遺漏(包括但不限于文件未下載或下載不完整)采購(gòu)人概不負(fù)責(zé)，所造成的投標(biāo)(響應(yīng))失敗或損失由投標(biāo)人(供應(yīng)商)自行負(fù)責(zé)。 4 CA 辦理及招標(biāo)/采購(gòu)文件下載流程：登錄"中國(guó)郵政電子采購(gòu)與供應(yīng)平臺(tái)"(網(wǎng)址：http***/)辦理CA證書(shū)等。流程：注冊(cè)→登錄→【CA辦理】→查找對(duì)應(yīng)項(xiàng)目→報(bào)名→填寫(xiě)相關(guān)信息→審核→下載招標(biāo)文件。CA 證書(shū)辦理、"中國(guó)郵政電子采購(gòu)與供應(yīng)平臺(tái)"操作相關(guān)事宜請(qǐng)下載"平臺(tái)—用戶(hù)中心—下載中心—中國(guó)郵政電子采購(gòu)與供應(yīng)平臺(tái)操作手冊(cè)-電子采購(gòu)分冊(cè)-投標(biāo)人"，或可聯(lián)系客服電話 400-898-8881、400-7888-550 (周一～周五9:00-17:00) 注：在中國(guó)郵政電子采購(gòu)與供應(yīng)平臺(tái)(網(wǎng)址：http***/)完成"下載招標(biāo)文件"的操作。 7.提交響應(yīng)文件的截止時(shí)間***、開(kāi)標(biāo)時(shí)間及地點(diǎn) 7.1 提交響應(yīng)文件的截止時(shí)間***：******月***日09:30(北京時(shí)間)，超過(guò)截止時(shí)間***(☆)。開(kāi)標(biāo)時(shí)間及地點(diǎn)：******月***日09:30(北京時(shí)間)。***開(kāi)標(biāo)室【***市***區(qū)東二環(huán)1139號(hào)湖南國(guó)際商務(wù)中***樓2036室】。 7.2 電子標(biāo)項(xiàng)目實(shí)行網(wǎng)上投標(biāo)，具體操作為投標(biāo)人在 "中國(guó)郵政集團(tuán)電子采購(gòu)平臺(tái)"，登錄"中國(guó)郵政集團(tuán)電子采購(gòu)平臺(tái)(http***/)"上傳投標(biāo)文件。 7.3 本項(xiàng)目需同時(shí)提供電子響應(yīng)文件至"中國(guó)郵政集團(tuán)電子采購(gòu)平臺(tái)"及紙質(zhì)響應(yīng)文件現(xiàn)場(chǎng)遞交(電子響應(yīng)文件與紙質(zhì)響應(yīng)文件內(nèi)容需一致)。 8.其他 (1)遞交平臺(tái)、遞交時(shí)間、簽到。電子版與紙質(zhì)版響應(yīng)文件的遞交截止時(shí)間*** 月 14 日 09:30(北京時(shí)間)，投標(biāo)人(供應(yīng)商)應(yīng)在截止時(shí)間***"中國(guó)郵政電子采購(gòu)與供應(yīng)平臺(tái)"(網(wǎng)址：http***/)遞交加密的電子版投標(biāo)文件，并在******月***日08:30-09:30(北京時(shí)間)現(xiàn)場(chǎng)完成紙質(zhì)版響應(yīng)文件和電子版響應(yīng)文件"簽到"流程。 (2)加密、解密。投標(biāo)人(供應(yīng)商)須在開(kāi)標(biāo)前對(duì)"中國(guó)郵政電子采購(gòu)與供應(yīng)平臺(tái)"(網(wǎng)址：http***/)遞交的電子版響應(yīng)文件進(jìn)行加密。投標(biāo)人(供應(yīng)商)須在平臺(tái)下載《中國(guó)郵政投標(biāo)管家》工具結(jié)合 CA 證書(shū)，進(jìn)行電子版投標(biāo)文件的編制，并在開(kāi)標(biāo)前進(jìn)行加密后上傳至平臺(tái)。開(kāi)標(biāo)時(shí)，使用CA證書(shū)進(jìn)行電子版響應(yīng)文件現(xiàn)場(chǎng)(或遠(yuǎn)程)解密。 (3)電子版響應(yīng)文件與紙質(zhì)版響應(yīng)文件內(nèi)容須相同。比選文件中要求的蓋章、簽字，在制作電子版投標(biāo)文件時(shí)可以是有效的電子簽章，也可以是加蓋公章、簽字的紙質(zhì)版掃描件。 (電子簽章后，文檔不應(yīng)再修改，否則簽章無(wú)效；如需修改，請(qǐng)修改后重新簽章)。 5 注：線上電子版投標(biāo)文件指：按比選文件要求通過(guò)《中國(guó)郵政投標(biāo)管家》工具編制、加密、上傳至"中國(guó)郵政電子采購(gòu)與供應(yīng)平臺(tái)"(網(wǎng)址：http***/)的電子版投標(biāo)文件。紙質(zhì)版響應(yīng)文件指：按比選文件要求制作的紙質(zhì)版響應(yīng)文件。投標(biāo)人(供應(yīng)商)須派代表當(dāng)面遞交紙質(zhì)版響應(yīng)文件。采購(gòu)人不接受以郵寄、傳真、電子郵件等方式遞交的響應(yīng)文件。逾期或不符合規(guī)定的響應(yīng)文件恕不接受。 9.發(fā)布公告的媒體本次比選公告同時(shí)在中國(guó)招投標(biāo)公共服務(wù)平臺(tái)、***官網(wǎng)、中國(guó)郵政集團(tuán)電子采購(gòu)平臺(tái)上發(fā)布。 10.聯(lián)系方式采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)：*** 地址：***市***區(qū)東二環(huán)一段1139號(hào)(湖南國(guó)際商務(wù)中***樓)聯(lián) 系人：戴先生、桂女士電話：*** 郵箱：hnxz_gd@163.com 采購(gòu) 人：*** 地址：***市***區(qū)東二環(huán)一段710號(hào) 聯(lián) 系人：向女士電話：*** 附：湖南郵政紀(jì)檢 6 轉(zhuǎn)載請(qǐng)標(biāo)注http***jie.com/ 特別提示：本信息由相關(guān)企業(yè)自行提供，真實(shí)性未證實(shí)，僅供參考。請(qǐng)謹(jǐn)慎采用，風(fēng)險(xiǎn)自負(fù)。如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系客服刪帖。

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