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【湖南,岳陽市】2024年-2025年岳陽市分公司區(qū)域客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包項目公開比選公告

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標(biāo)簽：招標(biāo)公告湖南 2024年-2025年岳陽市分公司區(qū)域客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包項目公開比選公告中國郵政集團(tuán)有限公司湖南省分公司招標(biāo)信息招標(biāo)采購

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招標(biāo)公告詳情

2024 年-2025 ***區(qū)域客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包項目公開比選公告 ***(以下簡稱"采購代理")***(以下簡稱"采購人")委托，就***-2025***區(qū)域客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包項目進(jìn)行國內(nèi)公開比選。現(xiàn)歡迎合格的供應(yīng)商前來參與。 1.項目名稱：***-2025***區(qū)域客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包項目2.采購編號***KZB-0888-183.采購內(nèi)容及預(yù)算 3.1 ***區(qū)域客服外包服務(wù)采購，主要負(fù)***市工單的派單、催單，并按集團(tuán)要求及時響應(yīng)客戶；負(fù)責(zé)審核協(xié)同客服的工單反饋內(nèi)容，并進(jìn)行客戶回訪，確認(rèn)內(nèi)容的真實性和有效性，確保工單一次及時有效解決；負(fù)責(zé)特殊工單聯(lián)系主導(dǎo)說明情況，爭取無責(zé)完案；負(fù)責(zé)內(nèi)部客服審核、監(jiān)控直派調(diào)度的及時反饋；負(fù)責(zé)審核申訴材料并提交；負(fù)責(zé)重點申投訴的處理；負(fù)責(zé)按日、周、月提供具體數(shù)據(jù)分析，并定***區(qū)域內(nèi)進(jìn)行客服人員業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，定期或定時進(jìn)行案例分析和數(shù)據(jù)通報。負(fù)***市派攬訂單的調(diào)度及監(jiān)控，并按日、周、月提供具體數(shù)據(jù)分析；負(fù)***市重點客戶主動客服，在主動客服系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行指標(biāo)維護(hù)，及時發(fā)單處理預(yù)警郵件、監(jiān)督協(xié)同客服及時進(jìn)行特案郵件主動客服,確保以下指標(biāo)完成如下標(biāo)準(zhǔn)(***最新要求進(jìn)行調(diào)整)：有效申訴率≤百萬分之0.25、有責(zé)丟失率≤0.1%、客戶投訴率≤萬分之6、理賠及時率≥98%、問題郵件一次及時解決率≥95%、投訴處理及時率≥99%、投訴工單及時有效結(jié)案率≥98%、投訴工單無效處理率≤0.2%、投訴工單升級率≤2%、申、投訴處理滿意率≥98%。本項目年度預(yù)算為8***元。本項目劃分為1個標(biāo)段，選取1家成交供應(yīng)商。預(yù)計年度預(yù) 控制單價***年工單量標(biāo)段劃分采購內(nèi)容算(***元/件) ***元) ***-2025***區(qū) 標(biāo)段一 2.3948 364000 87.18 域客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包注： 1.外包費用包含但不限于員工工資、加班費、社會保險費用、勞動保護(hù)用品、國家規(guī)定的各項福利待遇、寒暑費、設(shè)備設(shè)施、工具維護(hù)以及商業(yè)保險、管理費用、財務(wù)費用、稅金、營1 業(yè)外支出(如侵權(quán)賠償、罰款等)以及其他與提供外包服務(wù)有關(guān)的費用。 2.***成本費用中列支，按實結(jié)算。 3.供應(yīng)商報價***單價***，其投標(biāo)(響應(yīng))將被否決。 4.供應(yīng)商資格要求 4.1供應(yīng)商須提供合法有效的營業(yè)執(zhí)照，如營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍無本項目服務(wù)內(nèi)容的經(jīng)營資質(zhì)，應(yīng)提供書面承諾在收到成交通知書后 30 日內(nèi)在營業(yè)執(zhí)照所屬地申請增加經(jīng)營范圍。如無法在規(guī)定期限內(nèi)增加經(jīng)營范圍，則視為不符合資格要求、取消授標(biāo)，采購人將有權(quán)選擇排名第二的成交候選人作為成交人或重新組織采購且不視為違約。(供應(yīng)商須提供合法有效的營業(yè)執(zhí)照，如營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍無本項目服務(wù)內(nèi)容的經(jīng)營資質(zhì)，則還須提供書面承諾函)4.2供應(yīng)商具有增值稅一般納稅人資格，能自行開具品目為"業(yè)務(wù)外包"增值稅專用發(fā)票(稅率6%)。(供應(yīng)商須提供書面承諾) 4.3供應(yīng)商如為***市外地企業(yè)，須在***市有固定的辦公場所(***)或承諾成交后1個月內(nèi)在***市內(nèi)設(shè)置辦事場所，如無法在規(guī)定期限內(nèi)設(shè)置辦事場所，則視為不符合資格要求、取消授標(biāo)，采購人將有權(quán)選擇排名第二的成交候選人作為成交人或重新組織采購且不視為違約。(供應(yīng)商須提供書面承諾) 4.4為共同推動外包業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展及資源共享，供應(yīng)商派駐在采購人處的員工工資、獎金、績效、津(補)貼、年終獎等薪酬福利，由供應(yīng)商統(tǒng)一簽訂批量代付業(yè)務(wù)協(xié)議，通過項目所在地采購人的郵政儲蓄賬戶進(jìn)行發(fā)放。供應(yīng)商派駐在采購方處的員工的意外傷害保險等商業(yè)險，通過項目所在地的采購人協(xié)辦，從中郵人壽保險出單。(供應(yīng)商須提供書面承諾)4.5 供應(yīng)商必須根據(jù)勞動法相關(guān)規(guī)定及按照當(dāng)?shù)厝松缇窒嚓P(guān)要求在***省內(nèi)為其員工購買社保(養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險)，國家規(guī)定的各項福利待遇包括但不限于防暑防寒費，同時必須為其外勤類員工(包括臨時用工)購買不低于***元的意外傷害保險。供應(yīng)商按季度定期將涉及的員工信息及員工勞動合同簽訂情況、購買社保情況、防暑費、***(業(yè)務(wù)主管部門及人力部門)，如發(fā)現(xiàn)有未及時簽訂書面勞動合同、繳納保險的情況，將終止與供應(yīng)商的外包合同，并將供應(yīng)商納入黑名單管理。(供應(yīng)商須提供書面承諾) 4.6為便于業(yè)務(wù)管理，供應(yīng)商(乙方)承諾成交后通過項目所在地郵政企業(yè)的代理金融網(wǎng)點開設(shè)郵政儲蓄銀行一般結(jié)算賬戶，用于與采購人(甲方)的外包費用結(jié)算。(供應(yīng)商須提供書面承諾) 2 4.7 供應(yīng)商參加此項采購活動前三年內(nèi)，在經(jīng)營活動中沒有重大違法記錄。(供應(yīng)商須提供書面承諾) 4.8供應(yīng)商必須遵守國家相關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，具有良好的信譽和誠實的***道德；在"信用中國"(www***)列入失信被執(zhí)行人名單的供應(yīng)商，被中國政府采購網(wǎng)(www***)列入政府采購嚴(yán)重違法失信行為記錄名單的供應(yīng)商，***列入黑名單且在有效期內(nèi)的供應(yīng)商，均無資格參加本項目的采購活動。若供應(yīng)商為本項目所在地合作供應(yīng)商，***上一輪***區(qū)同環(huán)節(jié)項目年度后評估評為D級，限制其參與本項目投標(biāo)。(供應(yīng)商須提供書面承諾)4.9 供應(yīng)商在接到成交通知后，非因采購單位***，成交供應(yīng)商單位*** 30 天內(nèi)完成外包服務(wù)承接。采購人現(xiàn)有的外包人員中符合本項目外包人員資質(zhì)要求的，成交供應(yīng)商自愿接收。(供應(yīng)商須提供書面承諾) 4.10***禁投名單。禁投名單包含：(供應(yīng)商須提供書面承諾)(1)***履約出現(xiàn)過嚴(yán)重違約行為的供應(yīng)商，被列入禁投名單。由合同簽訂部門或相關(guān)管理部門提供。 (2)出現(xiàn)過紀(jì)律問題的供應(yīng)商，由紀(jì)委辦不定期更新提供至采購中心或綜合辦公室。 4.11 與郵政無投資關(guān)系且存在以下情況的，不得參加采購活動：郵政領(lǐng)導(dǎo)人員(含離職和退休)及其親屬和其他特定關(guān)系人、郵政員工持股(***)，以個人身份(組織委派的除外)擔(dān)任法人、董事長、總經(jīng)理、監(jiān)事和其他高管的企業(yè)，以及郵政所屬工會或員工集體出資成立的企業(yè)。(供應(yīng)商須提供書面承諾) 4.12 與采購方存在利害關(guān)系可能影響招標(biāo)(采購)公正性的法人、其他組織或者個人，不得參加投標(biāo)。單位***、管理關(guān)系的不同單位，不得參加同一標(biāo)段投標(biāo)。(供應(yīng)商須提供書面承諾) 4.13本項目不接受聯(lián)合體參與；且不允許轉(zhuǎn)包、分包。(供應(yīng)商須提供書面承諾)4.14供應(yīng)商的響應(yīng)報價***制價***須提供書面承諾)5.評標(biāo)辦法評審辦法采用綜合評分法，本項目資格審查方式為資格后審。 6.比選文件的獲取及澄清答疑發(fā)布 6.1 請從******月***日～******月***日***時***分(北京時間，下同)在中國郵政集團(tuán)電子采購平臺(http***/)網(wǎng)上下載獲取比選文件。通過網(wǎng)絡(luò)下載的比選文件與書面比選文件具有同等法律效力。各供應(yīng)商須在該時間段內(nèi)按照相關(guān)要求完成本項目的3 網(wǎng)上報名。 6.2 所有投標(biāo)申請人須在******月***日***時***分前在中國郵政集團(tuán)電子采購平臺(http***/)完成企業(yè)注冊，同時辦理數(shù)字認(rèn)證CA證書。注：進(jìn)入中國郵政電子采購與供應(yīng)平臺(網(wǎng)址：http***/)-用戶中心-下載中心-操作手冊(投標(biāo)人)，或可聯(lián)系客服電話400-898-8881、400-7888-550 (周一～周五9:00-17:00)。 6.3 投標(biāo)申請人完成企業(yè)注冊后直接用 CA 數(shù)字證書登錄中國郵政集團(tuán)電子采購平臺(http***/)，在上述規(guī)定的時間內(nèi)按照中國郵政集團(tuán)電子采購平臺相關(guān)要求完成本項目的網(wǎng)上報名。具體操作如下： (1)請進(jìn)入中國郵政電子采購與供應(yīng)平臺(網(wǎng)址：http***/)在線報名，逾期不予受理。流程：登錄平臺-查看招標(biāo)項目-投標(biāo)人報名(請按要求填寫，并上傳報名資料的原件掃描件-等待審核-審核通過后-確認(rèn)標(biāo)書費(電匯或轉(zhuǎn)賬繳費并上傳繳費憑證，平臺無支付功能)-投標(biāo)人下載比選文件。 (2)凡有意參與本項目的投標(biāo)人(供應(yīng)商)需提供"單位***、購買人身份證"及"4、供應(yīng)商資格要求"中要求提供的所有資料一并加蓋公章的掃描件。(注：請按照順序?qū)⑺袌竺Y料的掃描件放到 1 個 PDF 文件內(nèi)，只上傳 1 個 PDF 文件即可，出現(xiàn)未按照規(guī)定上傳、資料不全、資料不合格的情況，將審核不通過)。 6.4 比選文件每套售***元，售后不退。比選文件費付費方式：電匯或轉(zhuǎn)賬形式。需報名成功后聯(lián)系報名負(fù)責(zé)人。開戶名稱：*** 開戶銀行：***長沙***路支行銀行賬號：***5 轉(zhuǎn)賬請備注：HNXZ-2023-LYFGS-RKZB-0888-18報名費6.5 澄清答疑采用網(wǎng)上發(fā)布方式。采購人對比選文件的澄清答疑均采用在中國郵政集團(tuán)電子采購平臺(http***/)上發(fā)布。 6.6 投標(biāo)人(供應(yīng)商)應(yīng)自行在中國郵政集團(tuán)電子采購平臺(http***/)上下載/獲取比選文件、比選文件的澄清答疑等相關(guān)比選資料，恕不另行通知。投標(biāo)人(供應(yīng)商)應(yīng)及時關(guān)注網(wǎng)上相關(guān)比選信息，如有遺漏(包括但不限于文件未下載或下載不完整)采購人概不負(fù)責(zé)，所造成的投標(biāo)(響應(yīng))失敗或損失由投標(biāo)人(供應(yīng)商)自行負(fù)責(zé)。 4 CA 辦理及招標(biāo)/采購文件下載流程：登錄"中國郵政電子采購與供應(yīng)平臺"(網(wǎng)址：http***/)辦理CA證書等。流程：注冊→登錄→【CA辦理】→查找對應(yīng)項目→報名→填寫相關(guān)信息→審核→下載招標(biāo)文件。CA 證書辦理、"中國郵政電子采購與供應(yīng)平臺"操作相關(guān)事宜請下載"平臺—用戶中心—下載中心—中國郵政電子采購與供應(yīng)平臺操作手冊-電子采購分冊-投標(biāo)人"，或可聯(lián)系客服電話 400-898-8881、400-7888-550 (周一～周五9:00-17:00) 注：在中國郵政電子采購與供應(yīng)平臺(網(wǎng)址：http***/)完成"下載招標(biāo)文件"的操作。 7.提交響應(yīng)文件的截止時間***、開標(biāo)時間及地點 7.1 提交響應(yīng)文件的截止時間***：******月***日09:30(北京時間)，超過截止時間***(☆)。開標(biāo)時間及地點：******月***日09:30(北京時間)。***開標(biāo)室【***市***區(qū)東二環(huán)1139號湖南國際商務(wù)中***樓2036室】。 7.2 電子標(biāo)項目實行網(wǎng)上投標(biāo)，具體操作為投標(biāo)人在 "中國郵政集團(tuán)電子采購平臺"，登錄"中國郵政集團(tuán)電子采購平臺(http***/)"上傳投標(biāo)文件。 7.3 本項目需同時提供電子響應(yīng)文件至"中國郵政集團(tuán)電子采購平臺"及紙質(zhì)響應(yīng)文件現(xiàn)場遞交(電子響應(yīng)文件與紙質(zhì)響應(yīng)文件內(nèi)容需一致)。 8.其他 (1)遞交平臺、遞交時間、簽到。電子版與紙質(zhì)版響應(yīng)文件的遞交截止時間*** 月 14 日 09:30(北京時間)，投標(biāo)人(供應(yīng)商)應(yīng)在截止時間***"中國郵政電子采購與供應(yīng)平臺"(網(wǎng)址：http***/)遞交加密的電子版投標(biāo)文件，并在******月***日08:30-09:30(北京時間)現(xiàn)場完成紙質(zhì)版響應(yīng)文件和電子版響應(yīng)文件"簽到"流程。 (2)加密、解密。投標(biāo)人(供應(yīng)商)須在開標(biāo)前對"中國郵政電子采購與供應(yīng)平臺"(網(wǎng)址：http***/)遞交的電子版響應(yīng)文件進(jìn)行加密。投標(biāo)人(供應(yīng)商)須在平臺下載《中國郵政投標(biāo)管家》工具結(jié)合 CA 證書，進(jìn)行電子版投標(biāo)文件的編制，并在開標(biāo)前進(jìn)行加密后上傳至平臺。開標(biāo)時，使用CA證書進(jìn)行電子版響應(yīng)文件現(xiàn)場(或遠(yuǎn)程)解密。 (3)電子版響應(yīng)文件與紙質(zhì)版響應(yīng)文件內(nèi)容須相同。比選文件中要求的蓋章、簽字，在制作電子版投標(biāo)文件時可以是有效的電子簽章，也可以是加蓋公章、簽字的紙質(zhì)版掃描件。 (電子簽章后，文檔不應(yīng)再修改，否則簽章無效；如需修改，請修改后重新簽章)。 5 注：線上電子版投標(biāo)文件指：按比選文件要求通過《中國郵政投標(biāo)管家》工具編制、加密、上傳至"中國郵政電子采購與供應(yīng)平臺"(網(wǎng)址：http***/)的電子版投標(biāo)文件。紙質(zhì)版響應(yīng)文件指：按比選文件要求制作的紙質(zhì)版響應(yīng)文件。投標(biāo)人(供應(yīng)商)須派代表當(dāng)面遞交紙質(zhì)版響應(yīng)文件。采購人不接受以郵寄、傳真、電子郵件等方式遞交的響應(yīng)文件。逾期或不符合規(guī)定的響應(yīng)文件恕不接受。 9.發(fā)布公告的媒體本次比選公告同時在中國招投標(biāo)公共服務(wù)平臺、***官網(wǎng)、中國郵政集團(tuán)電子采購平臺上發(fā)布。 10.聯(lián)系方式采購代理機(jī)構(gòu)：*** 地址：***市***區(qū)東二環(huán)一段1139號(湖南國際商務(wù)中***樓)聯(lián) 系人：戴先生、桂女士電話：*** 郵箱：hnxz_gd@163.com 采購人：*** 地址：***市***區(qū)東二環(huán)一段710號聯(lián) 系人：向女士電話：*** 附：湖南郵政紀(jì)檢 6 轉(zhuǎn)載請標(biāo)注http***jie.com/ 特別提示：本信息由相關(guān)企業(yè)自行提供，真實性未證實，僅供參考。請謹(jǐn)慎采用，風(fēng)險自負(fù)。如有侵權(quán)請聯(lián)系客服刪帖。

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