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關(guān)于***市市民訴求服務(wù)中心機(jī)構(gòu)***市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺話務(wù)服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目的履約驗(yàn)收結(jié)果公告 ***市市民訴求服務(wù)中心發(fā)布時間：2025-02-06 3 一、合同編號***12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺話務(wù)服務(wù)項(xiàng)目合同三、項(xiàng)目編號***四、項(xiàng)目名稱： ***市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺話務(wù)服務(wù)項(xiàng)目五、合同主體采購人（甲方）： ***市市民訴求服務(wù)中心地址： -- 聯(lián) 系方式：*** 供應(yīng)商（乙方）： *** 地址： ***省***市***區(qū)***街6號聯(lián) 系方式： ***779 六、合同主要信息履約內(nèi)容：承接民生企業(yè)、政府部門的咨詢、投訴和服務(wù)方面的業(yè)務(wù)，推行各種措施有效提升話務(wù)服務(wù)容量,最大程度滿足人民群眾需要:建立完善的質(zhì)量管理體系主抓規(guī)則、培訓(xùn)、質(zhì)檢三大環(huán)節(jié)，形成螺旋上升的閉環(huán)管理，不斷加強(qiáng)服務(wù)意識，筑牢質(zhì)量防線，提高群眾的滿意度和獲得感，話后滿意度在95%以上;采用精細(xì)化的管理，制定現(xiàn)場管理制度體系，負(fù)責(zé)現(xiàn)場話務(wù)與人員監(jiān)控、調(diào)班與交接班管理以及現(xiàn)場其他管理，確保各項(xiàng)服務(wù)水平達(dá)標(biāo)，保證客戶滿意度。服務(wù)范圍主要包括12345熱線話務(wù)接續(xù)服務(wù)、通***路及語音短信回訪、場地及座席配套設(shè)施維護(hù)等服務(wù)。需滿足質(zhì)量、服務(wù)、安全、時限等要求:一是提供206名話務(wù)人員，即時接通率達(dá)到95%以上，實(shí)現(xiàn)7*24小時接聽;二是提供訴求辦理質(zhì)檢審核及數(shù)據(jù)分析匯總服務(wù);三是提供手語座席服務(wù)2名;四是話務(wù)雙節(jié)點(diǎn)備份，具備通訊中***路26條、互聯(lián)網(wǎng)專線1條、語音通話服務(wù)、短信群發(fā)服務(wù)等;五是提供12345辦公場地及人社遠(yuǎn)程專席的配套設(shè)施、***區(qū)及會議室等場地相關(guān)配套設(shè)施日常維護(hù)。履約要求：服務(wù)質(zhì)量要求 (1)話務(wù)接通率需要:承接12345 熱線話務(wù)服務(wù)，接通率達(dá)到95%以上，實(shí)現(xiàn) 7*24 小時接聽; (2)話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量:話務(wù)員每月話后滿意度不低于95%: (3)即時答復(fù)率:嚴(yán)格按照熱線管理規(guī)范提供受理服務(wù)指引，對能按照熱線知識庫解答事項(xiàng)應(yīng)即時解答，對應(yīng)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)應(yīng)一次性告知需采集內(nèi)容，對暫時無法判斷是否受理的應(yīng)自收到事項(xiàng)之日起***日內(nèi)確定并告知,受理環(huán)節(jié)即時答復(fù)率達(dá)到60%以上; (4)自動回訪率:按照熱線管理規(guī)范***市民服務(wù)評價(jià)***辦結(jié)工單自動回訪率達(dá)到 99%以上。人員要求 (1)提供206名話務(wù)員，2名手語座席人員， (2)合同履約期間未經(jīng)甲方允許不得擅自更換項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。語音、短信通信服務(wù)要求 (1)提供26條通訊中繼線、1條互聯(lián)網(wǎng)專線，保***路暢通: (2)提供語音回訪及短信群發(fā)服務(wù)。場地維護(hù)服務(wù)要求提供12345話務(wù)平臺134個座席、人社辦公場地50個座席，***區(qū)及會議室等場地相關(guān)配套設(shè)施維護(hù)服務(wù)。履約期限：自******月***日起至******月***日止履約地點(diǎn)： ***市市民訴求服務(wù)中心(***市甘***區(qū)東***路101號) 七、驗(yàn)收日期： ******月***日八、驗(yàn)收組成員（應(yīng)當(dāng)邀請服務(wù)對象參與）：韓嚴(yán)、韓學(xué)鋒、賈萬盈、李兵、魯啟闖九、驗(yàn)收意見：合格十、其他補(bǔ)充事宜： /

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