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一、基本情況

2021年11月，12315指揮中心受理各類訴求1441件，較上月上升1.1%，其中咨詢1243件、投訴142件、舉報56件，分別占接收總量的86.2%、9.8%、4%，已辦結(jié)1386件，辦結(jié)率96.1%。198件投訴舉報已辦結(jié)143件，其余55件正在按期辦理；涉及爭議金額***n>58.22為消費者挽回經(jīng)濟損失22.78萬，立案2件。

從接收方式上看，12315熱線電***道接收訴求1094件，占比76%；通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺、微信小程序、公眾號、信函、12345熱線、APP***道接收訴求347件，占比24%。

二、投訴舉報熱點分析

（一）按投訴舉報問題統(tǒng)計

圖1 投訴問題分類圖

1、投訴熱點。由投訴問題分類圖（圖1）可知，消費者投訴熱點主要在合同、售后服務(wù)問題，占投訴總量的39.43%。其中合同問題29件、售后服務(wù)問題27件，分別占投訴總量的20.42%、19.01%。合同問題主要反應(yīng)經(jīng)營者拒不履行合同約定、利用預(yù)付費（卡）形式侵害消費者權(quán)益等。售后服務(wù)問題主要反應(yīng)經(jīng)營者不履行國家規(guī)定的三包義務(wù)、無故拖延、無理拒絕履行三包義務(wù)等。

圖2 舉報問題分類圖

2、舉報熱點。由舉報問題分類圖（圖2）可知，消費者舉報熱點集中在食品問題、侵害消費者權(quán)益行為，占舉報總量的42.86%。其中食品問題17件、侵害消費者權(quán)益行為7件，分別占舉報總量的30.36%、12.5%。占比很大的食品問題主要表現(xiàn)在商家經(jīng)營腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品、經(jīng)營超過保質(zhì)期的食品等。侵害消費者權(quán)益行為主要反映生產(chǎn)銷售不符合保障人身財產(chǎn)安全要求的商品、欺詐消費者行為等。

（二）按消費類型統(tǒng)計

1、商品類投訴舉報熱點

圖3 商品投訴舉報熱點

如圖3所示，11月商品類投訴舉報熱點前3名依次是一般食品、家居用品、服裝鞋帽。一般食品類主要反映食品變質(zhì)發(fā)霉有異物、消費者食用后出現(xiàn)不良反應(yīng)、過期食品、不符合國家食品安全標(biāo)準的食品、商品標(biāo)識標(biāo)簽問題等。家居用品類主要反應(yīng)購買的家居有質(zhì)量問題，與約定的材質(zhì)顏色不符。服裝鞋帽主要反映商品有質(zhì)量問題。

2、服務(wù)類投訴舉報熱點

圖4 服務(wù)投訴舉報熱點

如圖4所示，11月服務(wù)類投訴舉報熱點前3名依次是餐飲和住宿服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、其他服務(wù)。餐飲和住宿服務(wù)主要反應(yīng)餐飲店食品安全問題、衛(wèi)生環(huán)境問題，美容美發(fā)洗浴服務(wù)主要反應(yīng)在美容院接受美容服務(wù)后出現(xiàn)不良反應(yīng)，要求退費。

3、投訴舉報量大的主體

圖5 被投訴***市場主體

如圖5所示，11月被投訴舉報次數(shù)較***市場主體是:***（4件）反映產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)、認證機構(gòu)***。

三、咨詢情況分析

11月份，共接收消費者咨詢1243件，占總訴求的86.2%，辦結(jié)率100%。***市場監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)咨詢9件，占咨詢總量的0.7%。非市場監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)咨詢389件，占咨詢總量的31.3%。消費維權(quán)知識咨詢845件，占咨詢總量的68%。